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Zeus News
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 Inviato: 06 Apr 2007 15:36 Oggetto: Il prezzo delle dimissioni di Rossi |
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Commenti all'articolo Il prezzo delle dimissioni di Rossi
Rossi si è appena dimesso da presidente della Telecom; nelle prossime settimane lo potrebbero seguire il capo dell'ufficio stampa, delle relazioni istituzionali e dell'audit interno. Quanto costerà tutto questo?
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{utente anonimo}
Ospite
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| Inviato: 07 Apr 2007 08:39 Oggetto: Come andra' a finire ?? |
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Che questi signori prenderanno la buonuscita e chi si e' visto si e' visto.Si autogratificheranno carta alla mano per aver ottimizzato il callcenter, per essere riusciti a raggiungere tal parametro, tale obbiettivo,tale risultato. Senza contare che sono solo dati su carta, ben lontani dalla REALTA' che vogliono dimostrare. Il callcenter, l'unico vero punto strategico di Telecom, vessato, umiliato da decine di inutili parametri fini a se stessi da garantire,con l'unico reale risultato di impedire al medesimo molte volte la lavorazione stessa, di svolgere un Servizio Clienti degno del nome e non quello di essere solo un fagocita chiamate.E' tutto da rifare, e il prossimo che verra' fara' la stessa cosa. E se davvero saranno gli americani, dai quali abbiamo copiato la gestione di un callcenter, sara' ancora peggio. Per chi ci lavora e per i clienti.
Chi inneggia la AT&T sperando che possa avere un miglioramento di tutto dovra' ahime' ricredersi.
Gli addetti ai lavori troveranno sicuramente interessante questa storia:
http://tinyurl.com/25avzz
| Citazione: | Cronaca di un'autodistruzione: il caso AT&T Wireless
Ha perso 100 milioni di dollari e migliaia di utenti per i molti errori nell'upgrade del sistema di CRM
Negli Stati Uniti la 'number portability', ovvero la possibilità di cambiare gestore di telefonia mobile mantenendo il proprio numero, è in vigore dal 24 novembre 2003. Una data che ha segnato un vero disastro per AT&T Wireless, fino al 2001 leader del settore negli Stati Uniti. Quel giorno infatti il suo sistema CRM è andato in 'crash', coinvolgendo altri sistemi della società, abbattendo i suoi livelli di customer service, e dirottando migliaia e migliaia di utenti furiosi verso i concorrenti, con almeno 100 milioni di dollari di mancate vendite.
Ma non è tutto. Questa storia ha talmente danneggiato l'immagine di AT&T Wireless che per molti analisti ne ha facilitato l'acquisizione da parte di Cingular Wireless, avvenuta lo scorso febbraio per 41 miliardi di dollari: meno della metà del valore della società alla quotazione in Borsa, nel 2000. Ecco com'è andata nel racconto della rivista americana CIO.
A fine 2001, AT&T Wireless era leader di mercato con una quota del 25%. Nel 2003, quando ha iniziato l'upgrade del CRM, era scivolata dietro a Verizon e Cingular, con una quota del 17%. Un calo dovuto anche al cambiamento della rete. Quando era entrata nel mercato mobile, AT&T aveva scommesso sulla tecnologia TDMA, che però non gestisce il traffico dati, fondamentale per la clientela business. Per questo, già prima dello scorporo da AT&T (2001), la parte Wireless aveva iniziato a costruire una rete GSM. Una grande opportunità, ma anche un'enorme sfida. La società doveva convincere i clienti a lasciare il TDMA, che per il traffico voce funzionava bene, e ad abbracciare il GSM. Le cose però sono andate a rilento: nel terzo trimestre 2003, meno di metà dei clienti aveva fatto il passaggio, contro il 75% di Cingular, l'unico altro carrier che ha sostituito un vecchio standard con il GSM. |
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