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chemicalbit
Dio maturo
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 Inviato: 21 Gen 2009 16:24 Oggetto: |
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| toto200 ha scritto: | | Molto bene. Concludendo: visti i risultati di business, se io fossi il padrone di Dell, qualche calcio nel culo ai miei riporti che stanno a capo della struttura di vendita (che non vende ai clienti ciò che li rende contenti rischiando di perderli) e di assistenza (che non capisce qual è il motivo per cui i clienti insoddisfatti suonano il campanello, e che mi fa perdere clienti) non glieli leverebbe nessuno ... |
Fossi io il capo di Dell, ...mumble mumble  invierei d'urgenza il capo dell'assistenza e altri 2 di tale reparto, assieme a qualche capoccia dell'ufficio marketing,
per convincere la signora a farle un corso accelerato 24h/24 comodamente a casa sua (durante il quale magari passa di lì anche un capoccia a scusarsi) per imparare ad usare Ubuntu -perlomeno i principi base per connetersi ad Internet e usare openoffice-
e poi tappezzare gli USA di manifesti con la sua foto "Anche la sig.ra Maria, casalinga di Voghera  ha imparato in un lampo ad usare i nostri Dell con Ubuntu"
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p.s. ma che vuol dire "riporti"? |
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toto200
Dio minore
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| Inviato: 22 Gen 2009 18:33 Oggetto: |
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| mda ha scritto: | | Giusto, ma ...... Tutto il discorso verte sulla insoddisfazione del cliente |
E' voluto. Infatti avevo premesso che avrei affrontato il discorso SOLO dal punto di vista del business. Però partendo da elementi presenti nell'articolo, quindi presumibilmente accaduti.
Se l'articolo avesse riportato che | mda ha scritto: | | La signora installa Windows ... |
ci sarebbe stato un seguito. Se poi avesse anche riportato che | mda ha scritto: | | ... ma non riesce ad collegarsi ad internet |
il seguito si sarebbe arricchito ancora di più.
Ma se già sui soli elementi dell'articolo non siamo d'accordo, tu sei un guerrafondaio (o guerrafondaia) se vuoi infarcirlo con ulteriori elementi di fantasia  |
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toto200
Dio minore
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| Inviato: 22 Gen 2009 18:56 Oggetto: |
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| chemicalbit ha scritto: | | toto200 ha scritto: | | L'operatore con cui la signora parla, però, le dice che "Ubunu è fantastico, gli studenti lo amano, è compatibile con tutto ciò che le serve" |
avrebbe potuto aggiungere "E se qualcuno le dice il contrario ... |
bla bla bla ... senza muovere un dito, senza nemmeno sforzarsi di pensare: bla bla bla ... il nostro prodotto è fantastico ... bla bla bla ... tutti dicono che è il migliore ... bla bla bla ... vedrà che sarà contenta ... bla bla bla ... i sondaggi ci dicono che siamo in testa ... ... bla bla bla ... ci vuole ottimismo ... bla bla bla ... se non riesce a farlo funzionare è colpa delle sinistre ... bla bla bla ... quando siamo arrivati noi c'era un casino terribile lasciato da quelli che c'erano prima ... bla bla bla ...
Io lo chiamo impapocchiare.
| chemicalbit ha scritto: | | Forse una telefonata da parte di Dell a Verizon probabilmente avrebbe risolto |
Ohhhhhhhh, finalmente. Forse se gli fossero venuti i crampi alla lingua gli sarebbe toccato smettere di impapocchiare e forse avrebbe fatto qualcosa. E quindi forse sarebbe successo qualcosa: concordo. Ma solo muovendo il culo
| chemicalbit ha scritto: | | E' pane è burro. |
Perdonami tanto. Io ho capito che pane e burro è sinonimo di "semplicità, funziona tutto subito, non chiedetemi di fare niente, schiaccio il bottone e succede quello che mi aspetto". Se così è significa che, ognuno, ha il suo pane e buro: il mio è diverso dal tuo. Compito del commerciale è capire qual'è il pane e burro che cerchi.
Se una cosa è o non è pane e burro lo decide quindi il cliente. Mi dispiace: nelle transazioni commerciali è così ...
Se A.Schubert dice che non è pane e burro, non lo è. Per lei non lo è. E se tu sei il suo fornitore, e lei dice che ciò che gli hai venduto non lo è, hai perso un cliente.
Tu avrai 3 laureee, 7 master, 18 catene di informatica, una donna in ogni porto ma quel cliente l'hai perso! e se te ne freghi pensando che il cliente è tonto mentre tu hai ragione, tra un po' tiri giù le serrande dei negozi di tutte e 18 le catene ...
Poi potrai sempre dormire tranquillo perchè in coscienza sei convinto sia di avere ragione, sia che A.Schubert abbia torto, ma le serrande restano giù ... |
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toto200
Dio minore
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| Inviato: 23 Gen 2009 12:35 Oggetto: |
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| chemicalbit ha scritto: | | Beh, mica detto. Avrebbe potuto benissimo pensare "Ecco mi avevano fregato, ho dovuto fare 'sta telefonata, ho dovuto fare il diavolo a quattro perché me lo mettessero a posto ... un'altra volta questa Dell non mi frega più, comprerò da altri!" |
Sicuro? tutto è possibile, ma quando a te l'assistenza dà retta e ti risolve i problemi alla prima botta tu pensi che ti stiano fregando e ti riprometti di rivolgerti altrove, perchè sei convinto che ti troverai meglio? davvero?
| chemicalbit ha scritto: | | O forse ... [il tecnico dell'assistenza vuole] far vedere che la Dell non le ha venduto una "sola" |
Da nessuna parte risulta che qualcuno abbia classificato il Dell come una "sola".
In compenso l'articolo dice che, quando A.Schubert non riesce ad adoperare il PC "la poverina ci rimane male perché non si tratta del "classico computer pane-e-burro" ma c'è qualcosa di misterioso".
Qui la questione non è - ovviamente - il computer, bensì come A.Schubert lo percepisce. Quindi è inutile continuare a focalizzarsi _solo_ sulle caratteristiche assolute del computer: occorre considerare il sistema "computer+A.Schubert ". Ed è questo che l'addetto all'astenza non capisce: è inutile magnificare il computer, occorre fare in modo che A.Schubert lo possa percepire come "pane e burro". Altrimenti il cliente è insoddisfatto e lo perdi!
Il computer è quanto di meglio in termini di efficacia e semplicità esista sul mercato, ma se A.Schubert non riesce ad adoperarlo (e fino a che resta "misterioso" A.Schubert non ci riuscirà) la Dell perde quel cliente! compito dell'addetto all'assistenza è capire come fare a trasformare un oggetto "misterioso" in "pane e burro" agendo sul sistema "computer+A.Schubert ": se ci riesce fidelizza il cliente, se non ci riesce lo perde.
| chemicalbit ha scritto: | | Beh, ma questo se [l'addetto all'assistenza] fosse stato -come dici tu- un commerciale. Qui però la signora aveva già comprato (un commerciale avrebbe potuto aiutarla prima. E sì lì analizzare le sue necessità e suggerire il prodotto adatto) |
Mi rendo conto di essere prolisso, per cui alcuni dettagli possono - comprensibilmente - sfuggire. Per comodità riporto ciò che avevo già detto, cioè che, per me, l'addetto all'assistenza ricopre la funzione di | toto200 ha scritto: | | commerciale. Cioè che si relaziona con il cliente in termini non di intervenire su hw o sw, ma di trasformare in prodotto (da cercare ovviamente sul proprio catalogo) i desideri del cliente |
E comunque non vedo differenza tra la tua interpretazione e la mia. Secondo te un addetto all'assistenza che si rapporta col cliente non deve | chemicalbit ha scritto: | | analizzare le sue [del cliente] necessità e suggerire il prodotto [o servizio] adatto |
naturalmente dando poi ordine alla sua struttura di attuare quanto concordato col cliente, verificando che ciò sia eseguito ed accertandosi che il cliente sia soddisfatto di quanto - alla fine - ricevuto? Ovviamente nei limiti delle sue competenze, ma tutto ciò E' compito suo. Altrimenti di chi?
| chemicalbit ha scritto: | | toto200 ha scritto: | | la signora aveva già detto che non le piaceva perchè non sapeva come adoperarlo |
nell'articolo non mi pare ci sia scritto quello |
Invece c'è scritto proprio quello
| Citazione: | | la poverina ci rimane male, perché non si tratta del "classico computer pane-e-burro"... ma c'è qualcosa di misterioso |
e quando si rivolge all'assistenza non può avere detto, in sostanza, che quello ...
| chemicalbit ha scritto: | | non possiamo fare un "processo" per stabilire chi ha "torto" e chi "ragione" |
nessuno vuole farlo. Ciò che mi preme sottolineare è che, dato che l'articolo termina con
| Citazione: | | Abbie Schubert deve tenersi Ubuntu e rinunciare ai corsi |
dopo aver avuto tre (non uno, tre!) contatti con la Dell, presumo che A.Schubert abbia tutti i motivi (fondati, infondati, non importa, non è questo il problema di business) per attribuire le cause della sua insoddisfazione a Dell.
E, dato che A.Schubert è un cliente, la sua insoddisfazione per Dell è un problema di business.
| chemicalbit ha scritto: | | ... se [l'utente] ha detto ... allora l'operatore ha risposto correttamente, non solo da un punto formale ma anche di strategia aziendale ... Se invece l'utente avesse detto ... l'operatore presubilmente ... molto dipende anche da che problema ha esposto il cliente, e come lo ha esposto ... |
tutto quello che vuoi ma:
1. A.Schubert è insoddisfatta (è incontrovertibile);
2. lei ritiene (in coscienza) che tutti gli attori della sua situazione abbiano una parte di colpa (è incontrovertibile);
3. Dell fa parte di tale categoria, quindi qualcuno di Dell poteva fare meglio (è incontrovertibile)
Infatti, se tutti fossero convinti di non poter migliorare (rispetto alla gestione del cliente in esame) il loro agire nei confronti del cliente, ad uno ad uno i clienti di Dell incapperebbero tutti inevitabilmente prima o poi nella situazione A.Schubert, e Dell sarebbe destinata a tirare giù le serrande: ottima prospettiva di business.
Naturalmente tutti sarebbero convinti di avere agito bene: è la classica situazione nella quale l'operazione è perfettamente riuscita! peccato che il paziente sia morto ...
| chemicalbit ha scritto: | | ma dal cercare di capire cosa in realtà vogliano i clienti, a pretendere che siano indovini ... |
nessuno pretende che gli addetti all'assistenza siano indovini: devono solo fare in modo che il cliente sia soddisfatto del prodotto (quindi devono agire sul sistema "cliente+prodotto" e non, ad esempio, limitarsi a magnificare il prodotto) perchè non se ne vada dalla concorrenza.
E se un cliente si rivolge loro perchè ha un problema, hanno due possibilità:
1. risolvergli il problema (e fidelizzarlo rendendolo contento);
2. non risolvergli il problema (rendendolo insoddisfatto e perderlo).
Non vedo altre strade di business. Rileggi il finale dell'articolo e dimmi, secondo te, quale delle due strade è stata percorsa: se tu fossi il padrone di Dell (il cui benessere dipende dal n.ro di clienti che l'azienda ha ed avrà), saresti contento di come la tua struttura ha gestito la situazione?
Ricordo che io non sto parlando di etica, di morale, di giustizia giusta ... ma solo di business.
| chemicalbit ha scritto: | | il commerciale ha rassicurato la signora, spiegandole che quel PC funziona e che le va bene. Tant'è che la signora ... ha inziato ad usare il PC |
senza riuscire a fare ciò che voleva, tant'è che ha ri-contattato l'assistenza.
Ciò significa che, quanto meno, quell'assistenza risolve un singolo problema per volta (focalizzandosi sul prodotto anzichè sui bisogni del cliente come dovrebbe): alla prima telefonata mi dice che devo inserire la spina nella presa, aspetta la seconda per dirmi che devo anche schiacciare l'interruttore on-off, la terza per dirmi che devo ruotare il pispolo della luminosità, la quarta per dirmi che devo inserire il CD nello slot, ... e così via tutti vorrebbero incontrare un addetto all'assistenza così come tutti i responsabili dell'assistenza vorrebbero avere un collaboratore del genere
| chemicalbit ha scritto: | Il problema è che poi la signora, come prima non aveva letto che c'era scritto che il PC aveva Ubuntu (e non c'era scritto che aveva Windows), così poi non ha letto che il programma che le ha dato Verizon (e lo stesso per MS Word) era solo per Windows.
(errore del commerciale di quelle due ditte?) |
Sì. Mille volte sì.
Ciò che c'è scritto sul prodotto fa parte del contratto. Il contratto, per definizione, è "requisiti concordati tra cliente e fornitore". Concordati significa che, su tali requisiti, ci deve essere concordia. Se i requisiti non sono conosciuti dal cliente come può essere d'accordo su di essi?
Il commerciale, per definizione, è il rappresentante del cliente presso il fornitore. E' la funzione che ha contatti col cliente, quindi è responsabile della soddisfazione del cliente: se non si assicura che il cliente abbia ben compreso i requisiti del prodotto (o del servizio oggetto di transazione appunto "commerciale") rischia che sia insoddisfatto, quindi viene meno alle sue responsabilità. Cioè sbaglia a svolgere il suo compito: commette un errore nell'espletamento delle sue funzioni.
Quindi la risposta alla tua domanda è sì. Mille volte sì ...
Se il cliente non ha letto il contratto, ed a causa di ciò rischia di essere insoddisfatto del prodotto, quello è un cliente che rischia di passare alla concorrenza. Quindi al commerciale (funzione che si rapporta col cliente) questa situazione deve far rizzare i capelli: se pensa non siano affari suoi sbaglia! se non sono affari suoi, di chi sono? del personale? di chi salda i contatti? dei sistemisti? di chi se non del commerciale?
| chemicalbit ha scritto: | | Fossi io il capo di Dell, invierei d'urgenza il capo dell'assistenza e altri 2 di tale reparto, assieme a qualche capoccia dell'ufficio marketing, per convincere la signora a farle un corso accelerato 24h/24 comodamente a casa sua (durante il quale magari passa di lì anche un capoccia a scusarsi) |
E' esattamente la stessa filosofia che guiderebbe le mie azioni. La tua sarebbe un po' più costosa, ma sicuramente più efficace dei miei calci in culo ai miei riporti (riporti = scagnozzi, persone dell'azienda che riportano a me, cioè di cui io sono il capo).
| chemicalbit ha scritto: | | poi tappezzare gli USA di manifesti con la sua foto "Anche la sig.ra Maria, casalinga di Voghera ha imparato in un lampo ad usare i nostri Dell con Ubuntu" |
Questa sarebbe un'ottima idea. Quando sarò a capo della Dell ti proporrò di collaborare con noi come direttore marketing della holding. |
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{Bruno Lupi}
Ospite
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| Inviato: 25 Gen 2009 13:55 Oggetto: Non omnia omnibus |
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Quando si vende qualcosa, qualsiasi cosa, occorre specificare tutte, proprio tutte, le caratteristiche del prodotto; se non lo si fa, si è dei puri e semplici furfanti. Conosco la Dell come una ditta competente e affidabile e non capisco per quale motivo possa essere accaduta una cosa simile, ma mi rendo conto che non è la prima volta che si verificano cose del genere. Quando andai a acquistare un notebook il commesso continuò a insistere affinché l'acquistassi con Windows XP preinstallato, benché io lo desiderassi con una distro Linux (si trattava, beninteso, di un apparecchio che ammetteva tale scelta a discrezione del compratore). Le sue argomentazioni erano quelle usuali: mi sarei trovato meglio; avrei avuto a disposizione una gran quantità di driver; sarebbe stato di più agevole uso. Evidentemente gli addetti alla vendita mirano unicamente a smerciare, o, se si vuole, sbolognare, quanto hanno sottomano, ignorando i desideri e, nel caso della sventurata signora, le capacità dell'acquirente; io volevo un Linux e ho dovuto alzare la voce, ella avrebbe voluto Windows e ha ottenuto quanto non voleva. Peggio di così.
Bruno Lupi |
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chemicalbit
Dio maturo
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| Inviato: 25 Gen 2009 15:26 Oggetto: Re: Non omnia omnibus |
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| {Bruno Lupi} ha scritto: | | Quando si vende qualcosa, qualsiasi cosa, occorre specificare tutte, proprio tutte, le caratteristiche del prodotto; se non lo si fa, si è dei puri e semplici furfanti. Conosco la Dell come una ditta competente e affidabile e non capisco per quale motivo possa essere accaduta una cosa simile, |
Quindi tu presupponi che non ci fosse scritto nelle caratteritiche?
Da quello che leggo nell'articolo | articolo ha scritto: | | i. Come ormai sanno anche i sassi, su alcuni modelli Dell preinstalla Ubuntu anziché Windows, elencando il sistema tra le caratteristiche. |
(grassetto mio)
Non mi pare quindi che siamo in tale caso.
E' l'acquirente che non si è accorta
(e il venditore -non so se fosse direttamente Dell, anzi presumo di no- non l'ha fatto notare).
| {Bruno Lupi} ha scritto: | | ella avrebbe voluto Windows e ha ottenuto quanto non voleva. Peggio di così. |
Qui però il problema è in post-vendita,
non al momento dell'acquisto.
E il problema è che terzi le hanno fatto credere che il suo computer con Ubuntu (funzionante e adatto alle sue esigenze, come ha confermato Dell) non fosse adatto. |
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toto200
Dio minore
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| Inviato: 26 Gen 2009 16:03 Oggetto: Re: Non omnia omnibus |
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| chemicalbit ha scritto: | | E' l'acquirente che non si è accorta |
Hai ragione. E' proprio così. Il cliente non si è accorto _prima_ di pagare di che cosa si trattava. L'ha scoperto _dopo_ ed è stata, ovviamente, un'amara sorpresa. Una sorpresa che l'ha reso insoddisfatto: stato d'animo che ogni fornitore sano vorrebbe evitare nei propri clienti, supposto che fondi il suo business sulla fidelizzazione dei clienti.
Ed il discrimine è proprio lì. Provando a ragionare per estremi possiamo dire che:
1. il fornitore "che ha a cuore la soddisfazione dei propri clienti" predispone forme contrattuali che rendano confidente il fornitore stesso in merito al fatto che i clienti abbiano ben compreso l'oggetto della transazione. In questo modo il cliente conosce _prima_ di impegnarsi che cosa lo aspetta se si ingaggerà nella transazione: non avrà sorprese sgradite, riceverà ciò che pensa debba ricevere e ciò lo renderà soddisfatto;
2. il fornitore "mordi e fuggi" predispone forme contrattuali che lo tutelino il più possibile quando i clienti, capendo di essere stati raggirati, gli si rivolteranno contro.
Il fornitore 1 predispone contratti che tutelino lui attraverso la tutela del cliente. Il 2 predisponi contratti che facciano credere ai clienti di essere in vantaggio, e poi (a transazione completata) tutelino lui di fronte alla legge.
Il fornitore 1 aspira ad avere clienti soddisfatti. Il 2 sa già che avrà clienti incazzati.
Ognuno dei due sceglie la propria filosofia di business. Davanti alla legge potrebbero essere entrambi assolti dall'accusa di non aver rispettato il contratto (accusa rivolta più facilmente al fornitore 2). Io preferisco essere cliente dei fornitori di tipo 1.
Poi, ovviamente, nella realtà i fornitori non sono completamente bianchi o completamente neri, ma si posizionano in un'area compresa tra i due estremi.
Ora, nessuno dice che Dell è un furfante perchè A.Schubert, che non ha capito il contratto, è incazzata. Io sto asserendo che Dell (che secondo me ha molti più clienti contenti che insoddisfatti) ha alcuni spazi di miglioramento nella gestione dei suoi processi commerciali (nel senso di processi che coinvolgono il cliente).
E sto asserendo anche che, se A.Schubert è incazzata, una parte di colpa (nel senso appena disquisito) ce l'ha Dell: e questo, mi ripeto, non ostante che "oramai lo sappiano anche i sassi", e non ostante che "abbia ordinato un computer che tra le caratteristiche elenca Ubuntu senza chiedersi che cosa sia". |
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