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Zeus News Ospite
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Inviato: 17 Nov 2011 10:24 Oggetto: Tutta la vita davanti |
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Commenti all'articolo Tutta la vita davanti
Qual è secondo te il problema principale dei call center?
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raldes Mortale pio
Registrato: 05/05/06 07:26 Messaggi: 25 Residenza: Carpi
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Inviato: 14 Feb 2012 09:20 Oggetto: Il problema è il call-center stesso |
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Quando devo parlare con un servizio tecnico, o amministrativo, o commerciale, o pubblico, è con le persone di QUEL SERVIZIO che voglio parlare, non con un call-center.
Per quanto si possa migliorare la formazione, la qualità della relazione, e anche la rapidità di risposta, col call-center si frappone comunque un filtro fra l'utente e l'azienda/servizio.
E' chiaro che si spende meno, ma il servizio è scadente, e anche frustrante.
E' perfino peggio della segreteria telefonica! |
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Zorro Dio maturo
Registrato: 23/08/05 08:56 Messaggi: 1111 Residenza: Torino
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Inviato: 14 Feb 2012 11:27 Oggetto: |
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Il problema principale del call-center è che se anche funzionasse al 100% sarebbe pur sempre una truffa.
Mi spiego:un tempo andavi all'ufficio reclami, avevi un'interazione "personale" con l'addetto che, a meno che fosse una perfetta faccia di merda, era moralmente spinto dalla tua stessa presenza a cercare una soluzione vera e soddisfacente al tuo problema.
Ora chiami il call-center, stai in coda per periodi estenuanti, quando parli con qualcuno, messo che ci arrivi a parlare senza restare impigliato nella rete dei menu "interattivi", trovi una persona che favorita dalla assenza di rapporto vis a vis ti impapocchia con frasi preconfezionate che legge sul video e se insisti,con fermezza educazione e assertività, ti blocca con un "mi dispiace ma non posso esserle utile per questo problema. Posso esserle utile in qualche altro modo?". (sempre che ti diano del Lei e non del Tu)
Visto che quest'ultima risposta è la più frequente,mi dite a cosa servono i call-center? se non a fare il muro di gomma tra cliente e azienda?
Aggiungete questa opzione e partecipo al sondaggio ...
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raldes Mortale pio
Registrato: 05/05/06 07:26 Messaggi: 25 Residenza: Carpi
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Inviato: 14 Feb 2012 15:03 Oggetto: |
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Condivido.
Si scrive "call center", ma si legge "muro di gomma". |
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rey042008 Eroe in grazia degli dei
Registrato: 28/04/08 12:38 Messaggi: 143 Residenza: Eridania
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Inviato: 14 Feb 2012 20:38 Oggetto: |
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Sono d'accordo con Zorro.
Sono il più perfetto e funzionale mezzo per deresponsabilizzare l'assistenza ai clienti, ed in ultima analisi vanificare le giuste rimostranza di utenti/clienti per problemi dovuti a disservizi in prestazioni pagate con denaro buono e funzionale.
Bisognerebbe obbligare, con leggi apposite, le aziende a dotarsi di "veri" servizi di assistenza. Le associazioni dei consumatori che ci stanno a fare? Solo a fare comparsate in programmi TV edulcorati? |
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kenshir Semidio
Registrato: 21/02/07 15:29 Messaggi: 473 Residenza: un punto nero sulla faccia del mondo
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Inviato: 15 Feb 2012 02:35 Oggetto: |
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I call center sono il tipico simpatico giochetto che le nostre aziende sono bravissime a fare.
Lo schema e' un classico.
L'azienda A ha un problema, e contatta l'azienda B per farselo risolvere (in gergo tecnofigo: esternalizza)
L'azienda B ha due obiettivi:
1) rispettare - in linea di massima - l'accordo contrattuale
2) spendere poco
Risultato: profitto per entrambe
Effetto collaterale: frustrazione per i lavoratori, e per gli utenti del servizio
Questo operatore call center - disegnatore comunque e' molto simpatico:
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splarz Moderatore Hardware e Networking
Registrato: 20/08/06 14:54 Messaggi: 2767
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Inviato: 16 Feb 2012 10:59 Oggetto: |
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purtroppo ci sono carenze da entrambe le parti. ho parlato decine di volte col 187 e spesso mi hanno dato informazioni false, altre volte hanno cercato proprio di raggirarmi. non è sempre è malafede (e comunque li capisco: se vengono pagati di più ad ogni offerta piazzata, con gli stipendi da fame che hanno...), alcune volte proprio non conoscono la materia.
altre volte ho assistito a dialoghi assurdi in cui chi chiama si esprime in una lingua che non è italiano e non capisce nulla di quello che dice il tizio dall'altra parte del telefono. la vignetta rende bene l'idea |
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Gladiator Dio maturo
Registrato: 05/12/10 20:32 Messaggi: 12817 Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia
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Inviato: 18 Feb 2012 18:56 Oggetto: |
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Sono anch'io d'accorodo con Zorro, nelle mie esperienze con i call center le chiamate che hanno portato ad un risultato positivo sono veramente poche - forse meno del 5 % - e, se si considera che si telefona ad un call center perlopiù per farsi risolvere un problema, direi che la cosa e veramente sconfortante.
L'impressione che spesso se ne ricava è proprio quella del "muro di gomma", l'unica cosa che non sono mai riuscito bene a capire è quanto ciò sia dovuto alla "spersonalizzazione del rapporto" come dice Zorro e quanto invece sia dovuto a precise direttive impartite al personale. |
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mas160 Mortale devoto
Registrato: 12/03/12 12:50 Messaggi: 7 Residenza: Italia
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Inviato: 12 Mar 2012 13:12 Oggetto: ...la seconda che hai detto, e anche la prima. |
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Citazione: | l'unica cosa che non sono mai riuscito bene a capire è quanto ciò sia dovuto alla "spersonalizzazione del rapporto" come dice Zorro e quanto invece sia dovuto a precise direttive impartite al personale. |
La seconda posso assicurarti che è vera, naturalmente il rapporto "impersonale" rende la cosa molto più facile.
La cosa assurda è che anche i servizi "interni" nelle grandi aziende (es.: help-desk ICT) sono gestiti da call center esternalizzati, spesso chi risponde è meno competente di chi domanda... |
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Gladiator Dio maturo
Registrato: 05/12/10 20:32 Messaggi: 12817 Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia
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Inviato: 12 Mar 2012 19:07 Oggetto: |
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mas160 ha scritto: | La seconda posso assicurarti che è vera, naturalmente il rapporto "impersonale" rende la cosa molto più facile. |
Non ne dubito affatto, la mia, infatti, era praticamente una domanda retorica e vedo che non sono l'unico a pensarla così.
mas160 ha scritto: | La cosa assurda è che anche i servizi "interni" nelle grandi aziende (es.: help-desk ICT) sono gestiti da call center esternalizzati, spesso chi risponde è meno competente di chi domanda... |
In quanto a questo so, per esperienza diretta, che è totalmente rispondente a verità, infatti più volte, dopo aver chiamato l'help desk del mio ICT, il problema me lo sono poi grattato e risolto da solo e, spesso, anche quelli dei miei colleghi che cercano un aiuto. |
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mas160 Mortale devoto
Registrato: 12/03/12 12:50 Messaggi: 7 Residenza: Italia
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Inviato: 12 Mar 2012 20:41 Oggetto: |
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Tutti nella stessa barca, vedo. |
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Gladiator Dio maturo
Registrato: 05/12/10 20:32 Messaggi: 12817 Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia
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Inviato: 13 Mar 2012 19:24 Oggetto: |
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Eh già, una vera tristezza... |
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Silent Runner Supervisor sezione Chiacchiere a 360°
Registrato: 16/05/05 09:17 Messaggi: 23528 Residenza: Pianeta Terra
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Inviato: 14 Mar 2012 16:10 Oggetto: |
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mas160 ha scritto: | Tutti nella stessa barca, vedo. | Costa crociere? |
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fuocogreco Dio maturo
Registrato: 26/07/12 05:14 Messaggi: 2227
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Inviato: 05 Set 2012 22:40 Oggetto: |
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Secondo me il problema dei call center, oltre alla cattiva organizzazione sono anche i tempi d' attesa. A volte un operatore che si trova in difficoltà passa il " testimone" ad un altro operatore e quindi noi dall' altra parte del telefono veniamo rimpallati di continuo con quelle maledette musichette. Penso anche comunque che il lavoro in un call center non sia affatto gratificante, sia in termini di qualità di lavoro e anche nel compenso. |
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{artna} Ospite
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Inviato: 11 Mar 2015 00:09 Oggetto: |
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C'è un'altra risposta possibile: gli operatori non dispongono del potere necessario a risolvere il problema.
E quindi, commento io, alla fine il problema non viene risolto, oppure viene addirittura negato (su istruzioni della direzione), oppure la sua soluzione viene dilatata nel tempo.
Tutte esperienze vissute. |
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Maary79 Moderatrice Sistemi Operativi e Software
Registrato: 08/02/12 12:23 Messaggi: 12234
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Inviato: 30 Dic 2016 22:12 Oggetto: |
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Silent Runner ha scritto: | mas160 ha scritto: | Tutti nella stessa barca, vedo. | Costa crociere? |
No, Costa Concordia... |
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