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Contact center sempre più robotizzati, ma nessuna soddisfazione degli utenti
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Autore Messaggio
Zeus News
Ospite





MessaggioInviato: 22 Giu 2017 17:32    Oggetto: Contact center sempre più robotizzati, ma nessuna soddisfazione degli utenti Rispondi citando

Leggi l'articolo Contact center sempre più robotizzati, ma nessuna soddisfazione degli utenti
Invece che sostituire il capitale umano con i robot, risulta fondamentale investire sulle persone e sulle loro condizioni lavorative.


 

 

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{schuh}
Ospite





MessaggioInviato: 22 Giu 2017 22:15    Oggetto: Rispondi citando

Mah, il contact center, con umani o con robot non è assolutamente come parlare con un responsabile dell'azienda di cui all'oggetto della chiamata stessa.
La relativa soddisfazione odierna è causata dal fatto che la maggior parte dei chiamanti non ricorda, oppure è troppo giovane per conoscere queste diversità.
A mio parere l'umano si abitua a tutto: abbiamo colonizzato in parte i poli e i deserti, vissuto tirannie e schiavitù devastanti che quando sono terminate moltissimi hanno rimpianto e rimpiangono tutt'ora...
Fra vent'anni nessuno saprà più cosa vuol dire interfacciarsi con un umano e probabilmente la 'customer satisfaction' sarà molto elevata.
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Zio_LoneWolf
Semidio
Semidio


Registrato: 18/05/16 09:00
Messaggi: 201

MessaggioInviato: 23 Giu 2017 09:11    Oggetto: Rispondi citando

La "customer satisfaction" è una presa in giro, visto che in gran parte è basata su questionari a cui nessuno risponde seriamente e sinceramente - anche perché spesso gli operatori attaccano il pianto greco, che se non gli dai il punteggio massimo loro poi hanno problemi.

Le conversazioni coi robot saranno un notevole passo indietro rispetto alla situazione attuale, e la situazione attuale è un disastro rispetto a come andavano le cose anche solo una ventina di anni fa.

Esperienza personale, di quando Digital Equipment Co. era ancora una potenza informatica: le chiamate di assistenza per l'azienda in cui lavoravo le aprivo io, chiamavo due o tre volte l'anno e in brevissimo tempo avevano capito che, quando chiamavo, era perché avevo già esplorato ed esaurito quanto riportato nella documentazione.
Per cui saltavo completamente quello che oggi si chiama "call center" già "prediagnosi", e mi mettevano direttamente in contatto con gli specialisti dei livelli superiori.
Il risultato? Qualsiasi problema veniva risolto in poche ore, pur essendo magari rognosetto, rispetto ai giorni richiesti oggi da qualsiasi banalità.
Alla faccia della produttività...

"E tutti quei momenti andranno perduti nel tempo come lacrime nella pioggia." Smile
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zero
Dio maturo
Dio maturo


Registrato: 22/03/08 17:34
Messaggi: 1333

MessaggioInviato: 23 Giu 2017 16:19    Oggetto: Rispondi citando

Vista la (scarsa) qualita' attuale, il contact center robotizzati potrebbero anche risultare migliori. Sempre che le IA vengano addestrate da veri esperti.
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{giampix}
Ospite





MessaggioInviato: 23 Giu 2017 23:29    Oggetto: Rispondi citando

Le vorrei vedere le cuffie antirumore in funzione: per esperienza personale, quando il cosiddetto "Team Leader", eufemismo per "sottocapoufficio-caporale" urlava in piena sala, infischandosene dei clienti che sentivano: "Accorciare le telefonate, siamo fuori coi tempi" oppure"La frase di chiusura, dovete dire la frase di chiusura" che poi era l'obbligo di pietire un voto (Ho ricevuto una letteraccia di sanzione disciplinare perche' mi rifiutavo di pietire al telefono).
Il problema e' sempre uno solo: l'esternalizzazione dei servizi di CRM, ma le aziende mandanti se nefregano perche' gira gira, obtorto collo, sempre da loro due o tre poi devi andare.
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Zeus News
Ospite





MessaggioInviato: 27 Giu 2017 22:30    Oggetto: Rispondi citando

Leggi l'articolo Il costo rispetto alla qualità



 
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Zeus News
Ospite





MessaggioInviato: 03 Lug 2017 09:30    Oggetto: Rispondi citando

Leggi l'articolo Call center e cultura del cliente



 

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Gummy Bear
Dio minore
Dio minore


Registrato: 02/01/11 22:54
Messaggi: 674
Residenza: Paese dei Balocchi

MessaggioInviato: 03 Lug 2017 10:43    Oggetto: Rispondi citando

Intanto le aziende serie istituiscano un ufficio reclami con personale "umano" nella completa estensione del termine. Dopo di che possono robotizzare le istruzioni, senza menare il can per l'aia già dell'inizio.
Per finire, la associazioni dei consumatori, che aspettano a denunciare il malcontento degli utenti e a far casino?
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{pine ave}
Ospite





MessaggioInviato: 04 Lug 2017 14:29    Oggetto: Rispondi citando

@ Gummy Bear
Le associazioni aspettano il via libera di chi le paga, e non mi riferisco ai "consumatori" (che schifo di parola).
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Zeus News
Ospite





MessaggioInviato: 06 Lug 2017 16:30    Oggetto: Rispondi citando

Leggi l'articolo La tecnologia: dalla cancellazione del rumore alle cuffie wireless



 
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seagate
Eroe
Eroe


Registrato: 24/02/16 11:44
Messaggi: 60
Residenza: Via Lattea

MessaggioInviato: 11 Lug 2017 06:02    Oggetto: Rispondi

Io questa tecnologia la vorrei applicata al casco per filtrarmi il fruscio del vento, praticamente si perde il senso dell'udito sopra i 30/40 km/h.
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