Olimpo Informatico

[Zeus News]

Commenti all'articolo Perché l'Authority non indaga sui Call Center?
Sarebbe ora che l'Authority per le Comunicazioni promuova un'indagine sulla qualità dei Call Center dei gestori telefonici e Internet.

[Raffaella]

Perchè non rivolgiamo allora...l'attenzione ai lavoratori del Call Center? Vi siete mai trovati dentro un call Center? Ci sono telefoini che squillano come se fossero arroventati.. persone che prendono una chiamata dietro un altra ... mai un momento di stacco ... se ci mettiamo in back office un secondo i rep, così veniamo chiamati , veniamo ripresi dai tutor... e se ci si alza una volta in più per andare al bagno quando torni in postazione hai la pistola puntata alla tempia.. per non parlare poi degli orari assurdi e dell'insopportabile ronzio che rimane inevitabilmente nelle orecchie dopo 8 ore di cuffia . Direi che la tutela dovrebbe cominciare da questo. Come si fa a pensare che un lavoratore sottoposto a torture del genere dia il massimo? E' normale che alla fine attacchi al cliente.. risponda di malavoglia o non risponda affatto. Ecco il perchè le code ai centralini. Fate rivedere i contratti... fate fissare un numero di chiamate per 8 ore lavorative. Alzate gli stipendi , che sono da fame. Noi poveri lavoratori siamo trattati come i "manovalanza" del 2000 .E pensare che siamo tutti quasi laureati e con brillanti curriculum vitae.
Forse partendo da queste basi la soddisfazione dei clienti sarà davvero migliorata.

[Dario Meoli]

Chi ci segue da tempo sa che ci siamo occupati anche di questo (fondamentale) aspetto, che e' bene comunque ricordare. Prova a dare un'occhiata ad alcuni degli articoli proposti come approfondimento, vedrai che abbiamo sottolineato piu' volte la condizione non agiata dei lavoratori nei Call Center.

[Marco]

Devo dire di essere stato poco fortunato con molte delle esperienze che ho avuto. Poco tempo fa ho cambiato il computer e per recuperare il numero del Provider di connessione ho chiamato il 187. Avendo un contratto Teleconomy 24 in cui si può specificare un preciso numero urbano per le connessioni pensavo di poter ottenere facilmente l'informazione cercata... ma non è stato così!!! Dal momento che mi connetto con Libero l'operatore di Telecom mi ha risposto con estrema scortesia e alla fine non mi ha volito dare il numero che chiedevo. Un'altra esperienza negativa l'ho avuta con 155 e 190 per il telefonino. Ho fatto una richiesta di portabilità da Vodafone a Wind via internet. Dal momento che non è andata a buon fine ho cercato di mettermi in contatto con i due operatori... così è cominciata la serie di rimpalli di responsabilità dall'uno all'altro. La cosa veramente straordinaria è che parlando con persone diverse di uno stesso operatore le risposte cambiavano di continuo con conseguente disorientamento. La domanda è: si tratta di incompetenza o di una maniera di prendere in giro i clienti? L'unica via d'uscita è stata quella di rivolgermi ad un rivenditore Wind ed è la cosa che consiglio di fare a tutti... se ci sono dei problemi almeno si sa a chi rivolgersi!!!

[Stefano]

Tutti ormai hanno capito che i call center sono una macchina infernale inventata dai "big-player" per coprire i loro disservizi.

[aladinofontana]

A dir poco disumane risposte da chi è preposto alle risposte. Cose incredibili escono da quei signori addetti chiaramente presi per fame e per mancanza di se pur minima esperienza nel rispondere a persone che attendono giorni o mesi nell'attesa di avere una risposta esauriente. Tutto si limita ad una risposta fredda e senza senso "Sono Roberta" "Sono Cinzia" come posso esserLe utile..... ma se io dovessi fare un reclamo a quale Roberta o Cinzia mi debbo rivolgere visto che ora contattando l'187 mi rispondono da tutta l'italia? almeno per ora? che fare davanti a tanta prepotenza da parte del monopolista TELECOM?

[Marcello]

Perchè l'Authority dovrebbe occuparsi della qualità dei call center? In un regime di mercato libero il consumatore è libero di cambiare provider se il servizio offertogli non lo soddisfa. La qualità del servizio include quella del call center, quindi il consumatore usi il cervello, il portafoglio e la facoltà di scelta. Se poi tutti i call center fanno schifo allo stesso modo (ma non mi risulta), allora il problema è il solito cattivo rapporto degli italiani con il libero mercato. In ogni caso questa idea che la qualità del servizio si possa elevare per via autoritativa è veramente tutta italiana. Se i call center fanno schifo vuol dire che i consumatori sono poco esigenti.

[Francesco]

Sono pienamente daccordo con Raffaella di Roma. Sono operatore di Call Center da quasi 12 anni ormai, e in tutto questo periodo sono anche stato Tutor un paio di volte, per commesse diverse. Quindi sono stato sia da una parte che dall'altra della barricata, operativamente parlando, e in tutti e due i casi, posso affermare che la vita del Customer Care è molto difficile e stressante. Attualmente lavoro presso una grande azienda; impiegato con un misero contratto delle telecomunicazioni al 3° livello, senza straordinari e senza ticket. Il che vuol dire, quando va bene poco più di 900 euro netti al mese, che a Milano ormai non servono nemmeno più per fare la spesa, e ho 42 anni, con famiglia naturalmente. Sono stato impegnato un pò in tutti i reparti, dalle spiegazioni sulle bollette telefoniche, fino all'assistenza tecnica dove mi trovo attualmente anche con soddisfazione devo dire, dato che ricevo molti complimenti dagli utenti ai quali risolvo parecchie situazioni critiche. Ma devo purtroppo affermare che non sempre è l'operatore ad essere maleducato o insolente o indisponente. Molto spesso è il cliente stesso che telefona già predisposto alla discussione pesante, offendendo l'operatore accusandolo di prendersi i suoi soldi ingiustamente, di essere un fannullone o peggio ancora un truffatore per conto dell'azienda per la quale lavora, dato che magari risponde semplicemente con un'informazione magari in parte errata. In questo il Sig. Tolardo può forse aver ragione affermando che molti operatori vengono reclutati come capita e non sono istruiti a dovere sulle risposte da fornire al cliente; ma è errato porre tutti nello stesso mucchio, anche perchè a me è già successo di essere trattato gentilmente da un cliente e, nella stessa giornata, essere mandato a quel paese dallo stesso cliente che non mi aveva riconosciuto, dopo avermi spiegato che un mio "collega" gli aveva dato un'altra informazione.
Per non parlare dei clienti che premono i tasti a caso e poi pretendono di parlare con un operatore per un problema, quando invece l'operatore è dedicato a un servizio differente.
Speriamo davvero che la situazione migliori al più presto, sia per noi operatori che per gli utenti utilizzatori dei servizi offerti dai vari Call Center, il tutto per avere sempre quello che ci spetta e che sia giusto per tutti quanti.
Grazie.

[pino]

LONDRA - Se mister Smith pensa di essere scalognato, perché ogni volta che telefona in banca, o alla sua compagnia d'assicurazioni, o a un'agenzia di viaggi, il centralino lo mette automaticamente in attesa e ce lo lascia per un'eternità, può darsi che non debba incolpare la sfortuna, ma il portafoglio.

http://www.repubblica.it/2003/j/sezioni/scienza_e_tecnologia/centrali/centrali/centrali.html

[Stefano Barni]

che i sistemi dei call center siano sempre più "smart", con l'obiettivo di selezionare la clientela a cui si eroga il servizio (cosa che per l'azienda rappresenta un costo), non è una novità: al riguardo, si veda un articolo riguardante il crm, pubblicato da zeus news già nell'aprile 2002.