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Il cliente non ha mai ragione
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Autore Messaggio
MaxG
Comune mortale
Comune mortale


Registrato: 07/06/06 09:44
Messaggi: 4

MessaggioInviato: 07 Giu 2006 09:49    Oggetto: Il cliente non ha mai ragione Rispondi citando

Questo che voglio raccontarvi è una piccola vcenda avvenuta a fine maggio di cui sono mio malgrado protagonista o, meglio, vittima.
Carnefice della situazione è la CDBox S.r.l. (www.cdbox.it).
Quando un negozio, in questo caso online, ha tanti, tantissimi clienti inizia a trattare "male" quelli che non si confanno alle sue "strategie", quelli che creano problemi, tirando "calci" con superbia e menefreghismo da vergognarsi.
Questa è ciò che è accaduto...
Il giorno 8 maggio ho effettuato un ordine contenente 2 prodotti: 1 cd (10.000 days dei Tool) e 1 libro (Php Pocket Reference, Lerdorf Rasmus, Hops Libri/Tecniche Nuove). I due prodotti più le spese di spedizione ammontavano a 32,00 Euro esatti.
Pagamento: carta di credito.
Il cd era immediatamente disponibile: l'ultimo dei Tool è vendutissimo. Il libro invece evadibile in 7-10 giorni.
Ovvio che si tratta di una evasione prevista. Ma una previsione massima! E se anche non fosse, è possibile attendere più di 7, anche 10 giorni per un libro distribuito nelle librerie del nostro territorio? Sarebbe un servizio poco soddisfacente per i clienti...
Io sono un vecchio cliente di CDBox: ho visto crescere quest'azienda e quest'iniziativa internettiana nata nel pieno boom dell'e-commerce nostrano.
Dal 2001 credo - non ricordo bene e poi scoprirete il perché - ho effettuato quattro ordini. Non tantissimi certo, ma è sempre una dimostrazione di fiducia. Ne ho sempre parlato bene agli amici ed ho sempre visto cdbox.it quella trasposizione di azienda americana "smart" in Italia.
Dopo qualche giorno scrivo una mail chiedendo molto cortesemente di affrettare l'approvvigionamento del libro perché mi serviva per motivi di lavoro. Era una richiesta vera, più un tentativo perché se c'é scritto 7-10 giorni...
A questa mail non ho mai ricevuto risposta: nemmeno una mail in cui si ribadivano i tempi di attesa del libro in questione...
Ci rimango male, ma pazienza.
Dopo 7 giorni il libro non arriva. Che faccio? Attendo. Aspetto 10. Dieci giorni: nulla di fatto. Dopo ben 14 giorni il libro in questione non è ancora arrivato presso la CDBox S.r.l.
Ogni volta che apro il mio ordine "aperto" (così definisce la CDBox un pacco non ancora spedito) è uno strazio vedere la disponibilità di prodotti uguale a 1 e cioé sempre e solo il cd dei Tool che oramai ammuffiva negli scantinati dell'azienda.
Faccio notare che ho atteso in realtà, per un calcolo mio, 10 giorni
"lavorativi" (sottraendo le quattro dovute festività) per scrivere una mail in cui protestare di questo immenso ritardo.
Quattordici giorni - ben quattordici giorni - per attendere un libro? Da chi si rifornisce la CDBox? Non mi interessa. Preparo la mail e la mattina del quindicesimo giorno scrivo veramente spazientito:

Citazione:
Spett.le CDBox,

il giorno 8 ho effettuato un ordine con numero di riferimento 162097 di un
valore pari a 32,00 Euro.
In quest'ordine sono presenti 2 prodotti:
8883780701 Php. Pocket reference Euro8,90
4011045236381 Tool 10.000 days Euro 17,99
Il Cd "Tool 10.000 days" era già disponibile mentre il libro "Php.
Pocket reference" era ordinabile presso il distributore.
Vi faccio notare che la reperibilità del suddetto libro è di 7-10 giorni.
Dal giorno 8 sono passati ben 14 giorni, ossia, considerando le
festività, anche se da voi non indicato, 10 giorni lavorativi.
Vorrei sapere quanto tempo devo attendere ancora e vi esorto ad accelerare
l'approvvigionamento del suddetto libro.
Vi faccio notare ancora che dopo pochi giorni dall'ordine vi ho scritto
chiedendovi cortesemente di spedire al più presto il pacco.
Richiesta alla quale non vi siete nemmeno degnati di rispondere e
altrettanto inutile vista la oramai confermata scarsissima efficienza del
vostro servizio basilare di vendita e spedizione.

Grazie,

Nome Cognome
Cod. cliente 12345


A questa mail mi vedo rispondere così:

Citazione:
Gent.le Sig xxxxxxxxxxxx
Prima di parlare di scarsa efficienza altrui,sarebbe auspicabile porre
maggiore attanezione alle ns condizioni di vendita
Per NESSUN prodotto indisponibile al momento dell'ordine,vista la vastita'
del catalogo trattato (circa 3 milioni di articoli) e' garantita
l'evadibilita'.
I tempi SI INTENDONO INDICATIVI e NON VINCOLANTI ai fini dell'ordine.
Tutto questo scritto nelle condizioni di vendita a lei inviate,speriam in un
italiano comprensibile
Speriamo comprenda essere ns esclusivo interesse spedire il materiale.
Qualora non volesse attendere sara' ns cura cancellare il suo ordine e
transazione

Cordiali Saluti
Staff Cdbox


Si tratta di una mail quasi immediata, con conferma di lettura ed alta priorità.
Subito si nota il tono stizzito e il gergo maleducato.
"Prima di parlare di scarsa efficienza altrui" come per intendere "tu ci accusi di essere scarsi ma lo sei anche tu" visto che "sarebbe auspicabile porre maggiore attanezione alle ns condizioni di vendita". Non ho mai detto di non averle lette. Poi le scusanti, quelle classiche e becere: abbiamo tanti prodotti cosa vuoi? Siamo sommersi da "circa 3 milioni di articoli"! E, addirittura, la evadibilità non è garantita. Che i tempi sono indicativi e non vincolanti mi sembra tanto logico quanto scontato.
Ma il folle arriva prima della conclusione in una sorta di ripetizione: "Tutto questo scritto nelle condizioni di vendita a lei inviate" e "speriam(o) in un italiano comprensibile".
Questa è una frase veramente offensiva: in pratica mi hanno detto che non capisco l'italiano e sinteticamente 2 volte. Perché io non dovrei comprendere il LORO italiano? Perché ignorante? O perché meridionale?
A questo punto l'ordine lo cancello. Non faccio guadagnare chissaché con 28 miseri euro (escluse le spese di spedizione), ne ora e ne negli anni passati, ma è grazie a clienti come me che alla CDBox "sguazzano" giornaliermente in un catalogo di 3 milioni di prodotti e altrettanti ordini. La mia risposta, col riporto della frase incriminata, conferma di lettura ed alta priorità:

Citazione:
> Tutto questo scritto nelle condizioni di vendita a lei inviate,speriam in
> un italiano comprensibile.

Complimenti,

almeno avreste potuto evitare di dare dell'ignorante ad un cliente.
Pertanto procedete "con cura" a cancellare ordine e transazione.

Spero che questo sia profondamente comprensibile,

Nome Cognome
Cod. cliente 12345
N. ordine 123456


Non contenti, dopo poco:

Citazione:
Non avevamo dubbi

Cordiali Saluti
Staff Cdbox


Una dimostrazione di superbia e strafottenza senza eguali.
Sbigottito per il trattamento provo a loggarmi a cdbox.it.
Risultato:

Nessun utente registrato.

Allibito a questo punto mi sono rivolto immediatamente ad un altro sito di commercio la sera stessa: www.ibs.it (Internet Bookshop).
Due giorni dopo il libro e il cd erano disponibili. Tre giorni dopo è partito il pacco con corriere espresso. Il quarto giorno alle 3 del pomeriggio il tutto era a casa mia. Non ho più speso 32 Euro ma 29.
Ci volevano 14 giorni - chissà quanti altri ancora - e una buona dose di maleducazione per vendere un piccolo libro di scarsi 9 euro?
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chemicalbit
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Registrato: 01/04/05 18:59
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Residenza: Milano

MessaggioInviato: 07 Giu 2006 10:39    Oggetto: Rispondi citando

Non ho parole!

Possono anche avere "ragione" che i loro tempi sono solo indicativi, e che qundi loro non hanno violato le condizioni di vendita.
(Della qual cosa tu del resto, se ho ben capito, non li avevi "accusati").

Tu avevi semplicemente fatto notare il lungo tempo d'attesa, usando come criterio di confronto il tempo di appovigionamento che loro indicativamente segnano.

Forse loro avevano ragione a risponderti "Siamo spaicenti. I termpi d'attesa sono solamente indicati, come indicato ...bla bla bla ... . In casi particolari, come questo, i tempi d'attesa possono essere superiori. Scusandoci per l'inconveniente, sarà nostra sollecitudidine evadere il Suo cortese ordine il più prestopossibile"

(facico notare che l'ho scritta io ora di getto inventandomela lì per lì in 20 secondi ... io chen on ho alcuna esperienza nel settore).

Non di ceerto avevano raigone a risponderte in quel modo.


Hai fatto bene a cambiare fornitore,
se vuoi però puoi contattare comunque il loro ufficio clienti / relaizoni con il pubblico / quello che è , per far notare non il ritardo nella spedizione, bensì proprio il tono della loro risposta.
(Per altro non so se sarebbe possibile agire legalmente. Ingiuria?)
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Gateo
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MessaggioInviato: 07 Giu 2006 11:16    Oggetto: Re: Il cliente non ha mai ragione Rispondi citando

Citazione:
Gent.le Sig xxxxxxxxxxxx
Mi son preso la liberta' di togliere il tuo cognome, ho pensato fosse una svista.

Riporto invece un caso positivo che mi e' accaduto , con un rivenditore USA al mio primo acquisto : dopo aver fatto l'ordine ed essermi visto arrivare il tutto a casa senza problemi e prima della data prevista (10 gg anziche' 14gg) ho notato che sul sito il mio ordine appariva ancora come inevaso.
Gli ho scritto per farglielo notare, e mi hanno risposto immediatamente scusandosi per l'errore.
Sono piccole cose, ma fanno capire che almeno negli USA il cliente sembra avere ancora ragione.
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Daviz
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MessaggioInviato: 07 Giu 2006 14:40    Oggetto: Rispondi citando

Dai... non te la prendere... io ho atteso 2 mesi e mezzo per 10 dizionari bilingue della Lingua dei segni, poiché in ristampa, e ho pagato 430 Euro... Razz

Comunque, devo dire che chi ti ha risposto non doveva essere un eccellente membro comunicativo del gruppo...
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MaxG
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MessaggioInviato: 07 Giu 2006 18:45    Oggetto: Re: Il cliente non ha mai ragione Rispondi citando

Gateo ha scritto:
Citazione:
Gent.le Sig xxxxxxxxxxxx
Mi son preso la liberta' di togliere il tuo cognome, ho pensato fosse una svista.


Grazie. Si trattava infatti di una svista. E' un testo scritto di getto la sera stessa del fattaccio. Non posso scrivere all'ufficio clienti della CDBox S.r.l. perché sono loro stessi ad avermi risposto così!
Dopo l'acquisto presso IBS, avrebbero ancora il coraggio di dire che i tempi di attesa sono 7-10 giorni, indicativi e non vincolanti, che sono normali i 14 giorni di attesa e che bisgona ancora aspettarne altri?
A voi le considerazioni...
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Daviz
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MessaggioInviato: 07 Giu 2006 20:30    Oggetto: Avrei potuto rispondere così... Rispondi citando

Avrei potuto rispondere:

"Gentile servizio clienti

Nel mio lavoro, tendo a trattare con circa 28 Milioni di clienti riconosciuti, ma non per questo, pur avendo a che fare con tutti i tipi di persona, mi permetto di offenderli o di determinare il loro grado di intelligenza, e soprattutto a decidere le loro priorità in base alle mie volontà... forse i 28 Milioni di clienti sono meno dei vostri 3 Milioni di articoli... in fondo la matematica è opinionabile... O NO?" Very Happy


Dai, solo per sboroneggiare un po'! Rolling Eyes
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Benny
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MessaggioInviato: 07 Giu 2006 23:39    Oggetto: Re: Il cliente non ha mai ragione Rispondi citando

MaxG ha scritto:
10.000 days dei Tool

Ottimi gusti!
L'ho ascoltato e lo trovo magnifico!

Ma a parte questo, i servizi clienti sono tutti uguali.
A me è capitato qualcosa di simile con la TIM, quando cercavano di incolpare me perché non avevo letto un avviso mandatomi (e mai ricevuto) tramite sms, e non una semplice promozione, ma una variazione tariffaria.
Sai com'è? con 30milioni di clienti non possono permettersi di avvisare in maniera diversa la gente!
Sono passato a vodafone.
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chemicalbit
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MessaggioInviato: 08 Giu 2006 09:29    Oggetto: Re: Il cliente non ha mai ragione Rispondi citando

MaxG ha scritto:
Non posso scrivere all'ufficio clienti della CDBox S.r.l. perché sono loro stessi ad avermi risposto così!
Dopo l'acquisto presso IBS, avrebbero ancora il coraggio di dire che i tempi di attesa sono 7-10 giorni, indicativi e non vincolanti, che sono normali i 14 giorni di attesa e che bisgona ancora aspettarne altri?
Ma io non dicevo di scrivere circa il tempo di attesa,
ma rigurado al modo del loro personale di trattare i clienti

(o perlomeno di uno di essi ....
non dimentichiamo l'ipotesi che possa essere il caso -non per questo non grave- di un[i] addetto ai rapporti coi clienti che si comporti "spontaneamente" così senza che quella sia la normale strategia dell'azienda)

E' vero che tu indirizzare tale "protesta" all'ufficio clienti vorerbbe dire mandarlo proprio a chi si è comportato così,
però un messaggio "a freddo" che tratti solo di quello, verrebbe forse visto in modo diverso da un mesaggio "a caldo" di un cliente che in realtà quello che voleva era ottenre il più presto possibile la merce ordinata.
Se ti va di perderci un po' di tempo, puoi provarci. (e se temi che indirizzandolo a quell'ufficio venga "cestinata", puoi provare a contattare un altro ufficio -es. la direzione commerciale o quella del personale- se riesci a trovare altri indirizzi email)


p.s.: appena avrò un po' tempo e recupererò un po' di dati racconterò alcuen vicend successe a me.
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MaxG
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Registrato: 07/06/06 09:44
Messaggi: 4

MessaggioInviato: 08 Giu 2006 11:18    Oggetto: Re: Il cliente non ha mai ragione Rispondi citando

chemicalbit ha scritto:
Ma io non dicevo di scrivere circa il tempo di attesa,
ma rigurado al modo del loro personale di trattare i clienti...


Se avessi il modo di arrivare "in alto" allora scriverei una mail con lo stesso messaggio del mio post...
Quest'azienda merita pan-per-focaccia...
Quindi voglio fare quest'opera di denuncia in questo modo e cioé pubblicamente.
Per questo, secondo voi, in quali altri forum e NG dovrei postare questa vicenda?
Ho scritto anche a Zeus per far pubblicare questo post nella newsletter (sezione "Dal Forum Internet") ma nell'ultima non c'é nulla Sad
Chissà la prossima...
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nicolapod
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Mortale devoto


Registrato: 08/06/06 15:40
Messaggi: 7

MessaggioInviato: 09 Giu 2006 11:13    Oggetto: Rispondi

ho letto il tuo resoconto,

il problema è generale, pensa alle banche telefoniche assicurazioni trasporti software alimentari bibite ecc... ecc... tutti a fare cartelli a spremere i cinsumatori e lo chiamano marketing.

L'unica democrazia in un modello consumistico è la difesa del consumatore, di fatto il consumatore è abbandonato a sè stesso eppure esisterebbero strumenti per mettere in luce le loro pratiche scorrette, i loro cartelli, la mancanza di trasparenza.

fai bene a raccontare la tua esperienza,dovremmo farlo tutti e sempre, leggi il mio resoconto e dammi la tua opinione:

Oggetto: se apple ti rifila avanzi di magazzino

ciao, NIcola
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