Olimpo Informatico

[Zeus News]

Commenti all'articolo Call center in sciopero!
8 ore di sciopero dei Call Center di Tim. E in Dicembre sciopererà tutto il Gruppo Telecom Italia.

[Pascal Brax]

mah... tanto per quello che servono i call center, e' meglio che vadano in sciopero perenne, dato che quando servono, si volatilizzano dietro a una voce registrata. almeno siamo sicuri di non trovarci qualche servizio attivato senza richiesta.

[Stefano Barni]

non capisco: non sono sicuramente i call center ad attivare servizi non richiersti, bensì le funzioni commerciali, evidentemente dirette da persone che agiscono senza troppi scrupoli di correttezza.

con ogni probabilità, queste persone a loro volta sono dirette da manager che supportano la politica del "ti pago in proporzione a quel che mi fai guadagnare", con tutte le ovvie conseguenza del caso sulla qualità del rapporto col cliente.

e per quel che riguarda lo "scomparire" dei call center dietro alle voci registrate, ancora una volta la responsabilità è da ricercare nelle politiche aziendali indirizzate al "risparmio ad ogni costo", intese come risparmio per l'azienda e costo per il cliente: tutte le volte che al numero del call center risponde la voce registrata, è perché l'organico è sottodimensionato rispetto alle reali esigenze...

[Marco]

Lavoro nel call center di una società della quale non faccio nome. Qui da noi, nessuno protesta perché chi ha fatto delle richieste in passato è stato semplicemente messo fuori. Non esistono pause fra le chiamate, non esistono mense, né turni stabiliti. Si lavora quando l'azienda ha bisogno (il che ha un senso logico) e si viene cacciati se si dice qualcosa contro l'azienda (questo è meno comprensibile). Quando hanno intensificato i turni di lavoro nessuno ha fiatato e non ci sono stati incentivi di alcun tipo.

[Christian]

Il problema fondamentale che ha la Tim non è tnato il fatto che i suoi dipendenti lavorano poco o quant'altro ma il fatto che non sono competenti di fronte a problemi di facile lettura che vengono proposti dagli abbonati. Il fatto è che molto spesso chi chiama il call center ne sa più di chi risponde e capita che il ragazzo/a che risponde non è in grado di soddisfare le richieste passando la telefonata ad un suo collega, secondo quello che afferma, competente per il problema. Risultato: il cliente Tim aspetta per decine di minuti che qualcuno riponda alla telefonata e che alla fine, come spesso succede, non sia in grado di dare un aiuto reale e risolutore.
Un piccolo consiglio: date lavoro a gente che sappia usare il computer ad un livello medio avanzato e che conosca buona parte dei cellulari in commercio(non è una cosautopica) e sopratutto fate in modo che senza troppi ragionamenti sappiano capire quello che gli si sta dicendo, e sopratutto non dare lavoro a studenti in cerca di soldi per l'università che non hanno interesse in quello che fanno e che fanno perdere tempo alla gente che lavora e che non ha tempo de perdere.

[Stefano Barni]

il problema è che la conoscenza, la professionalità, la preparazione, sono cose che si pagano. e spesso chi "mette su" i call center vuole spendere poco, perche' (al di là di tutte la balle che si possono raccontare quando si fa marketing) le aziende istituiscono i servizi gratuiti al cliente solo quando vi sono costrette dal mercato, cioè dalla forza contrattuale del cliente stesso.

perciò reclutano manodopera sfruttando quei contratti interinali che, puzzando lontano un kilometro di caporalato, sottopagano il lavoratore, non lo tutelano ne' contro i soprusi ne' la malattia e rendono la sua posizione traballante per definizione.

perciò chi lavora presso i call center si trova spesso lì "per caso", senza avere una preparazione specifica né per il lavoro da operatore di call center, né sull'argomento che dovrà gestire. i corsi di formazione, quando ci sono, sono insufficienti, perché un certo tipo di preparazione, soprattutto nel campo del troubleshooting, si acquisisce solo con una lunga pratica.

quando chiama il cliente, magari arrabbiato con tutte le ragioni di questo mondo, avere una lista di domande e risposte tipo non è abbastanza.

e ti dirò che quando si è bistrattati dal cliente e dal datore di lavoro, e per giunta malpagati, qualche volta viene meno anche la voglia di essere cortesi.

in futuro si avranno sempre più spesso due tipi di call center: quello gratuito, funzionante più o meno come adesso, e quello a pagamento (o riservato ai clienti top), in cui saranno concentrati gli esperti, i quali saranno pagati il giusto e trattati come si deve. spesso è già così senza che ce ne rendiamo conto. quando chiami il call center del tuo fornitore di connettività cellulare, parli subito con un operatore o ti becchi il menu automatizzato? e quanti minuti aspetti in linea prima che qualcuno si occupi di te? secondo te non c'è relazione tra queste grandezze e l'ammontare medio della tua spesa in traffico?

niente di strano, si chiama crm: strategie per costruire un rapporto profittevole con il cliente. inutile stare a chiedersi "profittevole per chi?"...

[Christian]

in risposta a Stefano voglio precisare che parlando di grandezze in relazione al traffico di spesa forse hai preso un abbaglio.
Facendo presente che sono d'accordo con te su tutto quello che hai relazionato nella prima parte del tuo commento devo farti presente che il mio traffico telefonico si aggira intorno alle 500/600 mila a bolletta e che comunque sono un utilizzatore della rete gprs e quindi pago anche il canone mensile per la navigazione sia a Tim che a Vodafone.
Detto ciò ritengo che, secondo le tue affermazioni mi dovrebbe rispondere un operatore, ma in realtà sono stato tanto di quel tempo attaccato alla cornetta in attesa che a volte ho dovuto staccare per surriscaldamento dell'orecchio.
I poveri ragazzi che sicuramente hanno a che fare con i più svariati tipi di persone le quali, probabilmente, dopo lunghe attese, sono ancora più infuriate di prima, non trovano la mia compassione anche se, a tuo dire spesso capitano li per caso.
I soldi sono un problema di tutti al giorno d'oggi, ma io non mi metterei a fare un lavoro per il quale non sono competente e sopratutto nel quale vengo soggiogato dalle regole di marketing che mi viaggiano sopra a tutta birra fregandosene dei diritti e dei doveri ai quali i datori di lavoro devono attenersi.
Penso che oramai abbiamo tutti capito che le loro strategie per costruire non sono profittevoli per noi, ma come al solito dobbiamo fare buon viso a cattivo gioco.

[Stefano Barni]

fai bene a non fare un lavoro per il quale non sei competente, ma non si può fare finta di ignorare che può esserci chi ha necessità di lavorare, magari proprio per pagarsi gli studi, e così prende quello che capita.

quanto alle attese per parlare con l'operatore, o siamo conciati peggio di quanto credessi, o c'è chi spende più di te e quandi non hai ancora raggiunto la soglia del diritto al trattamento privilegiato.

[{Geppino}]

Mi pare quantomai fuoriluogo inveire contro i poveri ragazzi che stanno tutto il giorno in risposta dietro una cuffia o una cornetta! Il vero problema per i clienti e per gli stessi lavoratori lo crea chi questo lavoro lo dà! Cioè quelle società che reclutano personale a poco prezzo, senza badare alle competenze, e che li butta in pasto a clienti quanto mai inkazz....!
Smettiamola di dire stupidaggini su competenze informatiche, o scelte di lavoro! Non per tutti e non dappertutto c'è questa grande scelta e possibilità di scegliersi il lavoro dei sogni! Piuttosto prendiamocela con chi questo lavoro lo dà senza fornire competenze e preparazione adatte, nonostante la voglia d'imparare dei ragazzi, universitari e no, che non hanno nessun tipo di piacere masochistico a farsi insultare o sgridare dal cliente Tim.
Mi scuso per lo sfogo ma non posso leggere inesattezze o leggerezze su questi argomenti, e mi sembra che in questo topic ne siano state dette troppe!!!