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Tutta la vita davanti
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Autore Messaggio
Zeus News
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MessaggioInviato: 17 Nov 2011 10:24    Oggetto: Tutta la vita davanti Rispondi citando

Commenti all'articolo Tutta la vita davanti
Qual è secondo te il problema principale dei call center?
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raldes
Mortale pio
Mortale pio


Registrato: 05/05/06 07:26
Messaggi: 25
Residenza: Carpi

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 09:20    Oggetto: Il problema è il call-center stesso Rispondi citando

Quando devo parlare con un servizio tecnico, o amministrativo, o commerciale, o pubblico, è con le persone di QUEL SERVIZIO che voglio parlare, non con un call-center.

Per quanto si possa migliorare la formazione, la qualità della relazione, e anche la rapidità di risposta, col call-center si frappone comunque un filtro fra l'utente e l'azienda/servizio.

E' chiaro che si spende meno, ma il servizio è scadente, e anche frustrante.
E' perfino peggio della segreteria telefonica!
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Zorro
Dio maturo
Dio maturo


Registrato: 23/08/05 08:56
Messaggi: 1111
Residenza: Torino

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 11:27    Oggetto: Rispondi citando

Il problema principale del call-center è che se anche funzionasse al 100% sarebbe pur sempre una truffa.

Mi spiego:un tempo andavi all'ufficio reclami, avevi un'interazione "personale" con l'addetto che, a meno che fosse una perfetta faccia di merda, era moralmente spinto dalla tua stessa presenza a cercare una soluzione vera e soddisfacente al tuo problema.

Ora chiami il call-center, stai in coda per periodi estenuanti, quando parli con qualcuno, messo che ci arrivi a parlare senza restare impigliato nella rete dei menu "interattivi", trovi una persona che favorita dalla assenza di rapporto vis a vis ti impapocchia con frasi preconfezionate che legge sul video e se insisti,con fermezza educazione e assertività, ti blocca con un "mi dispiace ma non posso esserle utile per questo problema. Posso esserle utile in qualche altro modo?". (sempre che ti diano del Lei e non del Tu)

Visto che quest'ultima risposta è la più frequente,mi dite a cosa servono i call-center? Rolling Eyes se non a fare il muro di gomma tra cliente e azienda?

Aggiungete questa opzione e partecipo al sondaggio ...

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raldes
Mortale pio
Mortale pio


Registrato: 05/05/06 07:26
Messaggi: 25
Residenza: Carpi

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 15:03    Oggetto: Rispondi citando

Condivido.
Si scrive "call center", ma si legge "muro di gomma".
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rey042008
Eroe in grazia degli dei
Eroe in grazia degli dei


Registrato: 28/04/08 12:38
Messaggi: 143
Residenza: Eridania

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 20:38    Oggetto: Rispondi citando

Sono d'accordo con Zorro.
Sono il più perfetto e funzionale mezzo per deresponsabilizzare l'assistenza ai clienti, ed in ultima analisi vanificare le giuste rimostranza di utenti/clienti per problemi dovuti a disservizi in prestazioni pagate con denaro buono e funzionale.
Bisognerebbe obbligare, con leggi apposite, le aziende a dotarsi di "veri" servizi di assistenza. Le associazioni dei consumatori che ci stanno a fare? Solo a fare comparsate in programmi TV edulcorati?
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kenshir
Semidio
Semidio


Registrato: 21/02/07 15:29
Messaggi: 473
Residenza: un punto nero sulla faccia del mondo

MessaggioInviato: 15 Feb 2012 02:35    Oggetto: Rispondi citando

I call center sono il tipico simpatico giochetto che le nostre aziende sono bravissime a fare.

Lo schema e' un classico.
L'azienda A ha un problema, e contatta l'azienda B per farselo risolvere (in gergo tecnofigo: esternalizza)
L'azienda B ha due obiettivi:
1) rispettare - in linea di massima - l'accordo contrattuale
2) spendere poco
Risultato: profitto per entrambe
Effetto collaterale: frustrazione per i lavoratori, e per gli utenti del servizio

Questo operatore call center - disegnatore comunque e' molto simpatico:

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splarz
Moderatore Hardware e Networking
Moderatore Hardware e Networking


Registrato: 20/08/06 14:54
Messaggi: 2767

MessaggioInviato: 16 Feb 2012 10:59    Oggetto: Rispondi citando

purtroppo ci sono carenze da entrambe le parti. ho parlato decine di volte col 187 e spesso mi hanno dato informazioni false, altre volte hanno cercato proprio di raggirarmi. non è sempre è malafede (e comunque li capisco: se vengono pagati di più ad ogni offerta piazzata, con gli stipendi da fame che hanno...), alcune volte proprio non conoscono la materia.
altre volte ho assistito a dialoghi assurdi in cui chi chiama si esprime in una lingua che non è italiano e non capisce nulla di quello che dice il tizio dall'altra parte del telefono. la vignetta rende bene l'idea Very Happy
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Gladiator
Dio maturo
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Registrato: 05/12/10 20:32
Messaggi: 12745
Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia

MessaggioInviato: 18 Feb 2012 18:56    Oggetto: Rispondi citando

Sono anch'io d'accorodo con Zorro, nelle mie esperienze con i call center le chiamate che hanno portato ad un risultato positivo sono veramente poche - forse meno del 5 % - e, se si considera che si telefona ad un call center perlopiù per farsi risolvere un problema, direi che la cosa e veramente sconfortante. Crying or Very sad

L'impressione che spesso se ne ricava è proprio quella del "muro di gomma", l'unica cosa che non sono mai riuscito bene a capire è quanto ciò sia dovuto alla "spersonalizzazione del rapporto" come dice Zorro e quanto invece sia dovuto a precise direttive impartite al personale. Confused
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mas160
Mortale devoto
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Messaggi: 7
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MessaggioInviato: 12 Mar 2012 13:12    Oggetto: ...la seconda che hai detto, e anche la prima. Rispondi citando

Citazione:
l'unica cosa che non sono mai riuscito bene a capire è quanto ciò sia dovuto alla "spersonalizzazione del rapporto" come dice Zorro e quanto invece sia dovuto a precise direttive impartite al personale.

La seconda posso assicurarti che è vera, naturalmente il rapporto "impersonale" rende la cosa molto più facile.
La cosa assurda è che anche i servizi "interni" nelle grandi aziende (es.: help-desk ICT) sono gestiti da call center esternalizzati, spesso chi risponde è meno competente di chi domanda...
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Gladiator
Dio maturo
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Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia

MessaggioInviato: 12 Mar 2012 19:07    Oggetto: Rispondi citando

mas160 ha scritto:
La seconda posso assicurarti che è vera, naturalmente il rapporto "impersonale" rende la cosa molto più facile.

Non ne dubito affatto, la mia, infatti, era praticamente una domanda retorica e vedo che non sono l'unico a pensarla così.

mas160 ha scritto:
La cosa assurda è che anche i servizi "interni" nelle grandi aziende (es.: help-desk ICT) sono gestiti da call center esternalizzati, spesso chi risponde è meno competente di chi domanda...

In quanto a questo so, per esperienza diretta, che è totalmente rispondente a verità, infatti più volte, dopo aver chiamato l'help desk del mio ICT, il problema me lo sono poi grattato e risolto da solo e, spesso, anche quelli dei miei colleghi che cercano un aiuto. Twisted Evil
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mas160
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Registrato: 12/03/12 12:50
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Residenza: Italia

MessaggioInviato: 12 Mar 2012 20:41    Oggetto: Rispondi citando

Tutti nella stessa barca, vedo.Crying or Very sad
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Gladiator
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Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia

MessaggioInviato: 13 Mar 2012 19:24    Oggetto: Rispondi citando

Eh già, una vera tristezza... Crying or Very sad
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Silent Runner
Supervisor sezione Chiacchiere a 360°
Supervisor sezione Chiacchiere a 360°


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Residenza: Pianeta Terra

MessaggioInviato: 14 Mar 2012 16:10    Oggetto: Rispondi citando

mas160 ha scritto:
Tutti nella stessa barca, vedo.Crying or Very sad
Costa crociere?
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fuocogreco
Dio maturo
Dio maturo


Registrato: 26/07/12 05:14
Messaggi: 2227

MessaggioInviato: 05 Set 2012 22:40    Oggetto: Rispondi citando

Secondo me il problema dei call center, oltre alla cattiva organizzazione sono anche i tempi d' attesa. A volte un operatore che si trova in difficoltà passa il " testimone" ad un altro operatore e quindi noi dall' altra parte del telefono veniamo rimpallati di continuo con quelle maledette musichette. Penso anche comunque che il lavoro in un call center non sia affatto gratificante, sia in termini di qualità di lavoro e anche nel compenso.
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{artna}
Ospite





MessaggioInviato: 11 Mar 2015 00:09    Oggetto: Rispondi citando

C'è un'altra risposta possibile: gli operatori non dispongono del potere necessario a risolvere il problema.
E quindi, commento io, alla fine il problema non viene risolto, oppure viene addirittura negato (su istruzioni della direzione), oppure la sua soluzione viene dilatata nel tempo.
Tutte esperienze vissute.
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Maary79
Moderatrice Sistemi Operativi e Software
Moderatrice Sistemi Operativi e Software


Registrato: 08/02/12 12:23
Messaggi: 12221

MessaggioInviato: 30 Dic 2016 22:12    Oggetto: Rispondi

Silent Runner ha scritto:
mas160 ha scritto:
Tutti nella stessa barca, vedo.Crying or Very sad
Costa crociere?


No, Costa Concordia...
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