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Tutta la vita davanti
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Autore Messaggio
Zeus News
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MessaggioInviato: 17 Nov 2011 10:24    Oggetto: Tutta la vita davanti Rispondi citando

Commenti all'articolo Tutta la vita davanti
Qual è secondo te il problema principale dei call center?
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raldes
Mortale pio
Mortale pio


Registrato: 05/05/06 07:26
Messaggi: 25
Residenza: Carpi

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 09:20    Oggetto: Il problema è il call-center stesso Rispondi citando

Quando devo parlare con un servizio tecnico, o amministrativo, o commerciale, o pubblico, è con le persone di QUEL SERVIZIO che voglio parlare, non con un call-center.

Per quanto si possa migliorare la formazione, la qualità della relazione, e anche la rapidità di risposta, col call-center si frappone comunque un filtro fra l'utente e l'azienda/servizio.

E' chiaro che si spende meno, ma il servizio è scadente, e anche frustrante.
E' perfino peggio della segreteria telefonica!
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Zorro
Dio maturo
Dio maturo


Registrato: 23/08/05 08:56
Messaggi: 1111
Residenza: Torino

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 11:27    Oggetto: Rispondi citando

Il problema principale del call-center è che se anche funzionasse al 100% sarebbe pur sempre una truffa.

Mi spiego:un tempo andavi all'ufficio reclami, avevi un'interazione "personale" con l'addetto che, a meno che fosse una perfetta faccia di merda, era moralmente spinto dalla tua stessa presenza a cercare una soluzione vera e soddisfacente al tuo problema.

Ora chiami il call-center, stai in coda per periodi estenuanti, quando parli con qualcuno, messo che ci arrivi a parlare senza restare impigliato nella rete dei menu "interattivi", trovi una persona che favorita dalla assenza di rapporto vis a vis ti impapocchia con frasi preconfezionate che legge sul video e se insisti,con fermezza educazione e assertività, ti blocca con un "mi dispiace ma non posso esserle utile per questo problema. Posso esserle utile in qualche altro modo?". (sempre che ti diano del Lei e non del Tu)

Visto che quest'ultima risposta è la più frequente,mi dite a cosa servono i call-center? Rolling Eyes se non a fare il muro di gomma tra cliente e azienda?

Aggiungete questa opzione e partecipo al sondaggio ...

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raldes
Mortale pio
Mortale pio


Registrato: 05/05/06 07:26
Messaggi: 25
Residenza: Carpi

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 15:03    Oggetto: Rispondi citando

Condivido.
Si scrive "call center", ma si legge "muro di gomma".
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rey042008
Eroe in grazia degli dei
Eroe in grazia degli dei


Registrato: 28/04/08 12:38
Messaggi: 143
Residenza: Eridania

MessaggioInviato: 14 Feb 2012 20:38    Oggetto: Rispondi citando

Sono d'accordo con Zorro.
Sono il più perfetto e funzionale mezzo per deresponsabilizzare l'assistenza ai clienti, ed in ultima analisi vanificare le giuste rimostranza di utenti/clienti per problemi dovuti a disservizi in prestazioni pagate con denaro buono e funzionale.
Bisognerebbe obbligare, con leggi apposite, le aziende a dotarsi di "veri" servizi di assistenza. Le associazioni dei consumatori che ci stanno a fare? Solo a fare comparsate in programmi TV edulcorati?
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kenshir
Semidio
Semidio


Registrato: 21/02/07 15:29
Messaggi: 424
Residenza: un punto nero sulla faccia del mondo

MessaggioInviato: 15 Feb 2012 02:35    Oggetto: Rispondi citando

I call center sono il tipico simpatico giochetto che le nostre aziende sono bravissime a fare.

Lo schema e' un classico.
L'azienda A ha un problema, e contatta l'azienda B per farselo risolvere (in gergo tecnofigo: esternalizza)
L'azienda B ha due obiettivi:
1) rispettare - in linea di massima - l'accordo contrattuale
2) spendere poco
Risultato: profitto per entrambe
Effetto collaterale: frustrazione per i lavoratori, e per gli utenti del servizio

Questo operatore call center - disegnatore comunque e' molto simpatico:

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splarz
Moderatore Hardware e Networking
Moderatore Hardware e Networking


Registrato: 20/08/06 14:54
Messaggi: 2767

MessaggioInviato: 16 Feb 2012 10:59    Oggetto: Rispondi citando

purtroppo ci sono carenze da entrambe le parti. ho parlato decine di volte col 187 e spesso mi hanno dato informazioni false, altre volte hanno cercato proprio di raggirarmi. non è sempre è malafede (e comunque li capisco: se vengono pagati di più ad ogni offerta piazzata, con gli stipendi da fame che hanno...), alcune volte proprio non conoscono la materia.
altre volte ho assistito a dialoghi assurdi in cui chi chiama si esprime in una lingua che non è italiano e non capisce nulla di quello che dice il tizio dall'altra parte del telefono. la vignetta rende bene l'idea Very Happy
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Gladiator
Dio maturo
Dio maturo


Registrato: 05/12/10 20:32
Messaggi: 8294
Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia

MessaggioInviato: 18 Feb 2012 18:56    Oggetto: Rispondi citando

Sono anch'io d'accorodo con Zorro, nelle mie esperienze con i call center le chiamate che hanno portato ad un risultato positivo sono veramente poche - forse meno del 5 % - e, se si considera che si telefona ad un call center perlopiù per farsi risolvere un problema, direi che la cosa e veramente sconfortante. Crying or Very sad

L'impressione che spesso se ne ricava è proprio quella del "muro di gomma", l'unica cosa che non sono mai riuscito bene a capire è quanto ciò sia dovuto alla "spersonalizzazione del rapporto" come dice Zorro e quanto invece sia dovuto a precise direttive impartite al personale. Confused
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mas160
Comune mortale
Comune mortale


Registrato: 12/03/12 12:50
Messaggi: 6
Residenza: Italia

MessaggioInviato: 12 Mar 2012 13:12    Oggetto: ...la seconda che hai detto, e anche la prima. Rispondi citando

Citazione:
l'unica cosa che non sono mai riuscito bene a capire è quanto ciò sia dovuto alla "spersonalizzazione del rapporto" come dice Zorro e quanto invece sia dovuto a precise direttive impartite al personale.

La seconda posso assicurarti che è vera, naturalmente il rapporto "impersonale" rende la cosa molto più facile.
La cosa assurda è che anche i servizi "interni" nelle grandi aziende (es.: help-desk ICT) sono gestiti da call center esternalizzati, spesso chi risponde è meno competente di chi domanda...
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Gladiator
Dio maturo
Dio maturo


Registrato: 05/12/10 20:32
Messaggi: 8294
Residenza: Purtroppo o per fortuna Italia

MessaggioInviato: 12 Mar 2012 19:07    Oggetto: Rispondi

mas160 ha scritto:
La seconda posso assicurarti che è vera, naturalmente il rapporto "impersonale" rende la cosa molto più facile.

Non ne dubito affatto, la mia, infatti, era praticamente una domanda retorica e vedo che non sono l'unico a pensarla così.

mas160 ha scritto:
La cosa assurda è che anche i servizi "interni" nelle grandi aziende (es.: help-desk ICT) sono gestiti da call center esternalizzati, spesso chi risponde è meno competente di chi domanda...

In quanto a questo so, per esperienza diretta, che è totalmente rispondente a verità, infatti più volte, dopo aver chiamato l'help desk del mio ICT, il problema me lo sono poi grattato e risolto da solo e, spesso, anche quelli dei miei colleghi che cercano un aiuto. Twisted Evil
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