Olimpo Informatico

[Gianni]

Sembra crudele ma molto spesso la qualità del servizio è davvero scadente se non vergognosa. Gente completamente inesperta del settore a cui devono rispondere, gente maleducata e seccata. Secondo il mio parere vengono trattati per come lavorano. Mi spiace dirlo ma la situazione dei call-center DEVE cambiare perchè al momento non risolvono ASSOLUTAMENTE nessun problema e servono solo a disaffezionare i clienti.

[Marika]

Questo articolo mi ha gelato il sangue nelle vene. Qualche tempo fa ho rischiato di diventare una consulente globale (cioè un'operatrice di call center) di una nota banca virtuale "costruita intorno a noi": sono FELICE di averla scampata.
Forme di controllo di questo tipo sono un abominio, lesive della privacy e dei più fondamentali diritti. Dovrebbero vergognarsene.

[marco]

Ti segnalo un testo che è stato redatto nel 2002, e che prende in esame casi relativi a call center di vari paesi (Italia compresa). Lo trovi in inglese e in tedesco a questo indirizzo: http://www.nadir.org/nadir/initiativ/kolinko/lebuk/e_lebuk.htm
Doveva anche uscire la versione italiana (io ho il capitolo 3 in versione italiana, ma non tocca molto gli aspetti di software/controllo).

Dalla mia esperienza (call center di 100-200 persone, quindi direi grande) posso confermare quanto scritto, nel senso che lì ci si trovava proprio nella situazione di contratti precari ma "non troppo" (si fa per dire: cfl e interinali a 3-4 mesi) e il controllo era prevalentemente collettivo e quantitativo (tempi di chiamata medi, tempi di risposta, ecc.). Il controllo individuale era maggiormente qualitativo (il team leader in cuffia sembrava in pratica necessario per l'azienda, come se il controllo automatizzato di per sè non fosse sufficiente). Ad ogni modo, anche a livello individuale, il software per la gestione delle chiamate consentiva ai capi di disporre di report su: numero di chiamate prese (si faceva quasi solo inbound), durata pause 626 o pasti, durata media chiamate e singola chiamata (in diretta: non era affatto raro che il team leader richiamasse qualcuno perchè era al telefono con lo stesso cliente da troppi minuti). Gli stati del sistema erano: ready (fortunatamente non era inserito automaticamente finita la chiamata), acw (after call work, per effettuare lavorazioni, utile per avere respiro, anche se ovviamente l'obiettivo per i capi era minimizzarlo facendoci fare le lavorazioni con il cliente in linea), not ready, pausa, attesa. Il mezzo più utilizzato per eludere tali controlli era quello di usare il callmaster al posto del software (per esempio, per riagganciare, per mettere in attesa il cliente), staccare le cuffie, tacere, ecc.. Si usavano applicazioni intranet e internet con explorer quindi vale quanto detto sopra. Le chiamate di controllo sembravano piuttosto frequenti e non dichiarate.

[marco]

Io direi eccellente.
Sarò breve, se un lavoratore si comporta e fa bene il suo lavoro: promosso se si comporta male a casa.
Un semplice esempio di meritocrazia a scapito del sempre più diffuso appiattimento che si vede spesso nelle medie e grandi imprese.

[antonella]

Lavoro in un call center di una delle piu' importanti aziende di tlc... c'e' controllo a distanza con la pala i ritmi di chiamate sono incalzanti senza poi considerare il c.d. BIP in cuffia con conseguente danno all'udito in 6 ore di lavoro si rispondono a circa 300 telefonate..Qualcuno a questo punto puo' dire ma perche' non ti licenzi..non e' facile in una realta' come la nostra (mia) trovare un lavoro non in nero, mi considero quasi una miracolata e di questo i nostri capi ( parlo del call center di Napoli) se ne approfittano quando reclamiamo i nostri diritti: come dire gia' lavori ringrazia il padreterno per questo..Tutto cio' e' inammissibile se si considera che l'azienda per cui lavoro e' molto quotata a livello internazionale!

[FRANCESCA]

IO SONO UN OPERATRICE DEL CALL CENTER VODAFONE E SONO ASSOLUTAMENTE CONVINTA CHE TUTTO CIO'CHE VIENE DESCRITTO NELL'ARTICOLO SIA VERO QUINDI DENUNCIO IL COMPORTAMENTO SCORRETTO DEI TL E SOPRATTUTTO IL FATTO,DI CUI IO E TANTI ALTRI SONO TESTIMONI,CHE LORO SONO I PRIMI A NON RISPETTARE LE PAUSE CHE DA MEZZ'ORA,TEMPO MASSIMO PREVISTO,DIVENTANO DI UN'ORA MA SOLO X I TL MENTRE NOI NON ABBIAMO NEMMENO IL TEMPO X CENARE!

[Ospite]

Tutto vero quello che viene descritto nell'articolo.. lavoro da 6 anni per la Vodafone ( ex Omnitel), si e' parlato dei controlli a distanza (di cui si fa ESPRESSAMENTE DIVIETO), MA VOGLIAMO PARLARE ANCHE DEI CONTROLLI "DA VICINO"??
I TEAM LEADER passano la loro giornata ( chi per vocazione e chi no...)a passeggiare AVANTI E INDIETRO PER LE POSITION (sono le nostre postazioni di lavoro..)facendo dei veri e propri "buchi" al pavimento, addirittura ho assistito ad una scena allucinante: una collega che e' stata richiamata perche'si era messa in "non pronto" al telefono per qualche secondo x bere un po' d'acqua....( non sto scherzando...)
Nella nostra azienda si parla tanto di MERITOCRAZIA..ma sapete chi va avanti?? Il nipote di tizio, la fidanzata di caio..n etc etc...se non sei imparentato con qualcuno hai voglia a morire ...Ci sono persone laureate con 110 e lode che sono li' buttate al telefono senza essere prese in considerazione...
ALTRA COSA CHE VA DENUNCIATA... nei momenti di forte emergenza di chiamate si fa logare ( mettere a telefono), persone che normalmente non svolgono le mansioni per cui sono chiamate a sopperire e che quindi agli occhi dei clienti che chiamano possono sembrare 'INCOMPETENTI'con conseguente calo della qualita' del servizio.. e poi negli abituali briefing che svolgiamo con i nostri T.L. ci vengono a fare 2 PALLE COSI' perche'il CSI e' sceso... CSI no non e' il telefilm, ma una sigla che sta per Customare Satisfaction Index.. ) ALLA FACCIA DELLA SODDISFAZIONE....

[Ospite]

TUTTO CIO' E' MOLTO TRISTE...

[eli]

[19] Sembra crudele...
Sembra crudele ma molto spesso la qualità del servizio è davvero scadente se non vergognosa[...]
Mi preme rispondere quanto sopra scritto:lavoro in un call center da c.ca 4 anni e mezzo,sono laureanda in lettere moderne e mi occupo di clientela Gold (come qui e` stata definita). Lo scarso livello qualitativo a cui si fa riferimento e` un semplice portato delle condizioni aberranti di lavoro. Al di la` del citato controllo a distanza,veritiero in ogni forma da Voi menzionata,la richiesta da parte dell'Azienda di risultati ottimali con il minor impiego possibile di risorse economiche nella preparazione del personale,ha generato le condizioni di impreparazione a cui si allude.Non e` pensabile che si abbia una condizione di onniscienza (pur per problemi di scarsa rilevanza)se non formati da nessuno.Inoltre l'essere sottoposti a persone incompetenti,prive di ogni forma di comprensione umana,non genera un clima favorevole allo svolgimento della propria mediocre mansione. Con le dovute eccezioni naturalmente...

[Vittorio]

Immaginavo esistesse una situazione di profondo disagio nel mondo dei Call Center, ma non fino a questo punto. L'assoluta mancanza di rispetto e la sistematica orribile violazione dei diritti fondamentali delle persone è evidenziata molto bene nell'articolo di Pier Luigi Tolardo. Dal punto di vista pratico, relativamente all'assistenza, ritengo che i Call Center rappresentino solo una necessaria immagine aziendale: quale grossa importante ditta oggi non ha un Call Center "civetta"? Fra l'altro è un modo come un altro per non risolvere i problemi e nel contempo per stancare l'interlocutore. Per le grosse imprese il vantaggio è evidente: si tolgono "dai piedi" sul nascere una grossa quantità di lamentele. I Call Center rappresentano il "lacrimatoio" virtuale del cliente insoddisfatto. Ribadisco infine che i lavoratori del settore debbano essere trattati come persone titolari anche di diritti e non come novelli schiavi immessi ignobilmente nel mercato dalla nostra ricca società di parte. Forse sarà anche una società moderna, ma è comunque una società terribilmente ammalata. Grazie per l'ospitalità.

[francesca]

Perchè lavoro in un call center piuttosto grande (circa 1.000 gli operatori) in cui ho fatto per oltre 2 anni l'operatrice e da poco sono passata ad altre attività. Forse il nostro è un call center fortunato, ma tutti i lavoratori sono stati assunti con un contratto di formazione di 24 mesi, e alla fine di questi circa il 70-75% sono stati confermati a tempo indeterminato, dei controlli remoti siamo sempre stati avvisati, e nessuno è mai stato licenziato a seguito di questi controlli, fatti sempre a fini statistici (così è stato dichiarato e non abbiamo mai avuto motivo di pensare altrimenti). I controlli dei Team LEader, palesi, avevano lo scopo di giudicare la qualità del lavoro svolto, sia per valutare l'eventuale idoneità al proseguimento dopo il periodo iniziale di 2 anni, sia per eventuali avanzamenti (si chiama meritocrazia...) Ad oggi mi occupo di elaborare le statistiche del call center, e vi assicuro che riuscire con i mezzi odierni a valutare la quantità e la qualità del lavoro di ogni operatore è non solo difficile, ma più costoso che conveniente.
Certo, lo stipendio è basso, il lavoro è altamente stressante, e non sempre i mezzi di lavoro sono adeguati, però da qui a demonizzare questo lavoro ce ne passa... magari con tanti difetti, ma non è certo il caso di parlare di condizioni aberranti di lavoro...

[{utente anonimo}]

Leggere questo articolo, è stata una FORTUNATA coincidenza, lavoro in un call center in Pomezia, servizio 187 Telecomitalia.
Devo ammettere che la retribuzione non è delle peggiori, ma neanche troppo onesta, i turni sono MASSACRANTI NELLA FORMA PIU ASSOLUTA, 6, 40 ore al dì, tutti i festivi, e per tutti i festivi intendo tutti nella forma piu assoluta, con una maggiorazione dei festivi che si aggira intorno al 10-15 %, nel mio caso, e per mio intendo anche i miei colleghi, c'è il grosso dell' impossibilita nella forma piu assoluta di ottenere uscite anticipate o ferie, l'ultimo motivo di negazione è stato lo sciopero generale delle telecomunicazione.Ritengo che la cosa sia incommentabile, per giunta essendo i contìratti NON A TEMPO INDETERMINATO, la difesa sindacale è irrisoria.
Sto parlando della Comadata spa in Pomezia sulla Pontina, gestita come Kronos srl.
Vorrei in oltre aggiunngere che la legge 626 non è rispettata nella forma piu assoluta, l'illuminazione non è a norma, le postazioni non sono a norma.
Come ben sappiamo tutto questo porta problematiche, alla vista, alla movimento degli arti, in quanto ne risente il sistema nervoso, e poi abbiamo le problematiche prsicologiche date dall'acumulo di strss, UGUELE minor rendimento del lavoratore, ZERO entusiasmo, facile distrazione.
Ho lavorato nella ex SARITEL e li le cose erano diverse, c'era un ambiente piu sereno, venivamo pagati bene, l'ambiente lavorativo rispettava la legge 626 su molti punti, risultato:vi assicuro nella forma piu assoluta che non vedevo l'ora di andare al lavoro ed adoravo quel lavoro.
Che dire, il discorso è che pasterebbe poco per star felice il capo aziendale ed il alvoratore, basterebbe veramente poco, per ora il risultato della Kronos, è che stanno registrando un non propio ottimale gestione del servizio e ci sono molti licenziamenti da parte dei lavoratori.
Vi ringrazio per l'interesse.

[ateinpace]

COMUNICATO STAMPA

ATESIA LO SCIOPERO GENERALE DEI PRECARI INIZIA CON I PICCHETTI DI FRONTE AL PIU' GROSSO CALL CENTER D'ITALIA

Alle 7.00 di questa mattina 25 novembre, centinaia di precari e precarie di ATESIA, dei COBAS di TELECONTACT e di TELECOM, dell'Assemblea Coordinata e Continuativa contro la Precarietà, hanno iniziato la giornata dello sciopero generale con un picchetto di fronte alle entrate del più grosso call-center d'Italia, utilizzato tra l'altro per sostituire i lavoratori e le lavoratrici di Telecom in sciopero.


Legge finanziaria, politiche del Governo ma anche tanta precarietà che da più di un decennio ha caratterizzato la vita lavorativa di migliaia di persone.

I precari e le precarie di Atesia hanno voluto così caratterizzare la loro partecipazione allo sciopero generale di tutta la giornata proclamato dai COBAS, prendendo poi la testa della manifestazione partita da piazza Esedra alle ore 10.00.


Le lotte dei precari vanno oramai avanti da mesi e hanno prodotto anche 4 licenziamenti politici nel mese di Luglio. Gli scioperi di settembre con adesioni elevatissime hanno riproposto alla città di Roma e al mondo politico in generale la questione dei contratti precari della legge 30 e del pacchetto Treu.

A tutt'oggi oltre alle dichiarazioni di principio poco è stato fatto. I sindacati confederali di settore continuano nella loro intenzione di applicare attraverso gli accordi con il Gruppo COS la legge 30, le istituzioni politiche
chiamate a mediare in questo conflitto oltre alle dichiarazioni poco hanno fatto per costringere l'azienda a trattare direttamente con chi effettivamente rappresenta le istanze di più di 4.000 dipendenti del Call-Center.

Alla fine del corteo alcune decine di lavoratrici e di lavoratori di Atesia, sostenuti da altre delegazioni di lotta del corteo, hanno occupato il palazzo del Comune di Roma sulla piazza del Campidoglio per imporre la trasformazione degli impegni verbali delle Istituzioni in fatti concreti per l'obiettivo dei contratti a tempo indeterminato e della continuità del reddito, ottenendo per il 6 dicembre la convocazione di un tavolo con tutte le parti coinvolte.

Roma 25/11/05

COLLETTIVO PRECARIATESIA
COBAS TELECONTACT CENTER
ASSEMBLEA COORDINATA E CONTINUATIVA CONTRO LA PRECARIETA'
COBAS GRUPPO TELECOM

[.antonella.]

Buongiorno, vi scrivo per chiedere parere su un opzione che è stata applicata di recente nella barra telefonica del software aziendale, in ogni postazione di ciascun operatore telefonico inbound ossia, il tasto " rispondi" è stato disabilitato e le chiamate entrano automaticamente e in continuazione. Chiedo se legalmente l'azienda può fare ciò. Ci tengo a precisare che l'opzione di risposta automatica è attiva permanentemente, sia in tempi di intenso traffico che quando ci siamo in entrata pochissime chiamate. tuttavia è possibile (ancora x ora!!!) mettesi in modalità pausa.

ringrazio anticipatamente

Antonella

Milano

[Zeus]

Purtroppo temo che non ci sia nulla di illegale e non credo nemmeno che il contratto collettivo contempli qualcosa del genere.

Evitentemente l'azienda vuole "tutelarsi" nei confronti di quei dipendenti che non rispondono prontamente quando arriva una chiamata, ma lasciano squillare il telefono per qualche secondo. Che la produttività aumenti davvero è tutt'altro che dimostrabile, perché comunque un dipendente stanco lavorerà peggio se non riesce a prendersi ogni tanto qualche secondo di pausa.

Ma siccome di questi tempi o mangi la minestra o salti dalla finestra, l'azienda se ne frega e va avanti su questa strada.

Dal punto di vista degli utenti, forse finalmente chiamando il tuo call center il telefono non squillerà più a vuoto senza che un operatore risponda perché ha deciso di prendersi una pausa. Anche questo va considerato.

[{GETO}]

e già, io sono un team leader. un vessatore. dove lavoro io ci sono operatori che lasciano i clienti in muto, li mandano a cagare, li prendono in giro, eccetera. e grazie alla legge sul controllo a distanza non possiamo fare nulla per punirli. alla fine gli operatori onesti, che per fortuna sono la maggior parte, devono lavorare anche per questi parassiti. da me si rispettano le pause 626, si danno le ferie a tutti, si cerca di lavorare in un clima amichevole. e poi devo leggere articoli come questo, in cui sembra che il team leader o il supervisore sia un carnefice. ma voi non sapete neanche di cosa state parlando! quando la mia azienda fallirà per colpa di queste leggi arcaiche verrò a mangiare a casa vostra.

[{Antonio}]

Salve, lavoro in un azienda telefonica, sono un operatore inbound. La mia domanda è? Ma è possibile essere affiancato ogni giorno da una risorsa che controlla e giudica il tuo operato? Guardando ciò che scrivi e ascoltando le tue chiamate. Ci dovrebbe essere un limite o qualche tutela. Tutto questo genera ingente stress psicologico.

[Pier Luigi Tolardo]

Purtroppo dal punto di vista legale l'affiancamento di una persona preposta all'operatore di Call Center per controllare il suo operato, ascoltando anche le chiamate ed intervenendo per correggere e suggerire è legale. Infatti la legge consente al datore di lavoro di controllare la qualità e la quantità del lavoro svolto da un operatore, quello che è proibito è un controllo individuale a distanza occulto, cioè di cui il lavoratore non sia consapevole e la registrazione che può essere fatta, con l'accordo dei Sindacati o in mancanza di questo con l'autorizzazione dell'ispettorato del Lavoro, ma anche il controllo a distanza è permesso con l'accordo del Sindacato o autorizzazione dell'Ispettorato del Lavoro. Oltre a questo affiancamento ci può essere un monitoraggio di quanti contratti ha stipulato, numero di chiamate ha ricevuto o effettuato, siti che ha consultato. Certo, il controllo così stretto, se frequente può essere fonte di disagio psicologico, è molto importante come viene fatto, se in modo assillante, fiscale, irrispettoso o se si cerca di mettere a proprio agio l'operatore e di aiutarlo. Affiancamenti stretti e assidui di un singolo operatore sono però rari, in genere, per motivi di costi, ovviamente, sono fisiologici in periodi di formazione e, purtroppo, avvengono anche quando si tratta di confermare i rapporto di lavoro o risolverlo.