Olimpo Informatico

[Zeus News]

Commenti all'articolo L'Adsl di Dada, Vanz e i reclami
Un blogger di successo alle prese con il provider Dada: ma allora è inutile reclamare?

[Servizio Clienti Dada S.p]

Gentile redazione di Zeus News e gentile Vanz,

in seguito alla pubblicazione dell'articolo su "Vanz Blogger di successo"
abbiamo fatto una ricerca che chiarisse il problema.

Dai dati contrattuali in nostro possesso e da tutto l'Iter seguito a suo tempo in merito dalla posizione contestata, questo è il risultato:

Premettendo che l'operatore telefonico proprietario delle linee voce in quel periodo era sensibilmente più lento nell'espletare le richieste, comunicavamo agli utenti, come tempi necessari per le attivazioni, o altre operazioni come i traslochi, circa 40 giorni lavorativi.

La richiesta di attivazione del cliente Vanz è dell'ottobre 2000

Il contratto formalizzato dal cliente, è stato inserito nei sistemi il 20/11/2000.

Il 15/12/2000 il cliente ha ricevuto i codici di accesso.

Dopo circa un mese è arrivata la conferma di attivazione della linea da parte dell'Operatore.

Dada ha inviato al Cliente il modem previsto da contratto, il 10/01/01.

Circa 40 giorni lavorativi dopo la firma del contratto.

A questo punto la linea è collegata, funzionante con il modem regolarmente fornito e da questo momento inizia il periodo minimo contrattuale di un anno che il cliente ha sottoscritto attraverso un regolare contratto.

A detta del cliente stesso la linea viene utilizzata per 5 mesi che sempre a detta del cliente stesso non sono ancora stati pagati:

"La consolazione di non aver - lungimirantemente - pagato in anticipo per un servizio non fornito è nulla
rispetto a quella di poter scrivere un altro pezzo su Dada per Punto Informatico."

Un modo lungimirante, non pagare ... Un sistema infallibile :)

In data 22/02/01, il cliente ha chiesto di traslocare la linea, e in data 23/02/2001
(nell'oggetto della e-mail è riportata la dicitura "settimo invio") chiedevamo di fornirci alcune
informazioni indispensabili per il trasloco senza le quali non avremmo potuto procedere.

Tuttavia non abbiamo mai ricevuto risposte sebbene il cliente scrivesse a vari indirizzi di dada
(compresi quelli del board, come correttamente viene riferito) per sollecitare un'operazione per la quale,
in mancanza dei dati non potevamo comunque procedere.

In data 27/02/2001 riceviamo una comunicazione del cliente in cui ci segnala di aver scritto
un articolo su Punto Informatico: facendo relpy-to Dada risponde al cliente, allegando
tre delle e-mail che avevamo precedentemente inviato con la richiesta dei dati per il trasloco.

Il sollecito di pagamento ricevuto nei giorni scorsi non è altro che quanto dovutoci dal
cliente per onorare il primo anno di contratto sottoscritto.

Ah, a proposito, il modem ricevuto e utilizzato è anch'esso compreso.

Molti Saluti.
Il Servizio Clienti Dada S.p.A.

[Vanz]

Mi pare che non ci sia cenno sul fatto che Dada non mi ha mai fornito la casella di posta prevista nel contratto (fatto che sta alla base della mia accusa di inadempienza contrattuale) né i codici di attivazione necessari per crearla, chiesti numerose volte.

Sul trasloco della linea, ricordo di aver fin dall'inizio allegato alle mie numerose mail i dati necessari per il trasloco.
Forse sono andate perdute le prime sei mail, visto che fate riferimento solo alla settima ;-)

Può darsi che i dati fossero in quelle e che non le abbiate ricevute. Può anche darsi che mi fossi stufato di cercare a vuoto di contattare l'assistenza: ora chi si ricorda?

Io so solo che è stato letteralmente impossibile parlare con qualcuno per mesi. E la totale assenza del customer care (quello di allora, naturalmente) mi pare già un motivo sufficiente per considerare il contratto inadempiuto.

A questo punto sarei anche curioso di sapere quali siano questi famosi dati mancanti, ma francamente non mi interessa proseguire in una diatriba "non ce li hai mandati / sì ve li ho mandati" che non servirebbe a granché. Come dimostrarlo, poi, a tre anni di distanza?

Inoltre non mi è chiaro in base a cosa mi si solleciti dopo tre anni il pagamento di un modem che ho restituito dopo nemmeno un mese (dovrei pagarlo lo stesso?) e di una connessione utilizzata per un mese al massimo dal ricevimento del modem (dovrei pagare tutto l'anno?)

Purtroppo le mail dubito di averle ancora, d'altra parte non ho le strutture tecnologiche di Dada. Mi fa piacere però che voi le abbiate tenute. Se le aveste lette subito, magari non saremmo finiti a riparlarne tre anni dopo.

Carino il cambio di Subject :-)


Tante cose

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Vanz

[Vanz]

Dimenticavo la cosa forse più importante.

Senza intento polemico, che ci mancherebbe che uno queste cose le prende sul personale, ma quello che trovo più spiacevole è che si riesca ad aprire un canale di comunicazione con un'azienda soltanto se si ha accesso a un mezzo di comunicazione di massa.

Perché è ovvio che sono finalmente riuscito a discutere di questa questione con un essere umano che rappresenta Dada solo grazie al fatto che in qualche misura sono un privilegiato: Punto Informatico e Zeus News mi hanno pubblicato un articolo.
Ma il cittadino medio che non ha la possibilità di portare il suo caso su un magazine molto letto e seguito, cosa può fare, se l'azienda non lo ascolta?

E' una bella cosa che ci sia chi si preoccupa di dare voce alle lamentele inascoltate degli utenti, ma la radice del problema sta nel fatto che la maggior parte delle aziende continua a rifiutare la comunicazione con i propri utenti.

Anche quando c'è un customer care (e qui non mi riferisco in particolare a Dada), spesso è assente o poco attento alle necessità degli utenti, spesso risponde con formule aride e precompilate, spesso rende la risoluzione di un problema un vero calvario.

Questo accade anche perché l'assistenza è la voce di bilancio su cui molte aziende tendono a risparmiare, e gli addetti al customer care sono quasi sempre temporanei, precari, mal pagati e male formati; però perché deve farne le spese l'utente?

Ma aldilà dei costi, è evidente che una bella lettura del ClueTrain Manifesto potrebbe essere utile a chiunque si occupi di customer care e di organizzazione aziendale.